«Людям неприятно, что компания успешна»: гендиректор «Аркии» о критике по поводу задержек

Задержки рейсов и перегруженность в аэропорту имени Бен-Гуриона раздражают пассажиров, и одной из компаний, подвергшихся критике в последнее время, стала «Аркия». Генеральный директор Оз Берлович утверждает: «Сбои случаются не только у нас».

Но против вас возникла волна жалоб.

«Людям неприятно, что компания успешна. За последние два года «Аркия» удвоила количество пассажиров и самолетов. Вчера моя сестра летела из Пафоса. Я спросил, почему она не выбрала «Аркию»? Она сказала, что рейсы были заполнены, и заказала билет в компании «Тус». Как только она прибыла в аэропорт, ей сказали, что есть задержка на три часа, в итоге они вылетели через 6 часов. У других компаний не меньше сбоев и задержек, чем у «Аркии», и я не злорадствую. На прошлой неделе на 12-м канале был репортаж обо всех задержках в аэропорту имени Бен-Гуриона, «Аркия» была на втором месте после «Эль-Аль» по операционной точности».

Тем не менее, я не видела таких атак на конкурентов?

«Я не знаю, как это объяснить. Есть и интересы. Кампанию начал сетевой инфлюенсер, чей семейный рейс задержался. Я не пытаюсь преуменьшить это, но выглядит как организованная атака. Я видел публикацию в сети «Озу плевать на пассажиров» с моей фотографией. Это стало личным. Факты таковы, что мы компания, эксплуатирующая 20 самолетов, мы удвоили свои силы. Но одна из проблем заключается в том, что у нас пять типов размеров самолетов, и поэтому мы менее гибкие, потому что если у меня неисправен самолет на 220 пассажиров, его невозможно заменить самолетом на 120 пассажиров».

Может быть, проблема в том, что вы часто используете арендованные иностранные самолеты?

«Все самолеты одинаковы, даже если они арендованы, как те, что мы используем. Когда вы входите в арендованный самолет, вы встречаете израильскую стюардессу. Нужно понимать, что есть много переменных, вызывающих задержки. Армия США все еще в аэропорту имени Бен-Гуриона, к тому же есть нехватка персонала в аэропорту имени Бен-Гуриона и в компаниях наземного обслуживания. Мы пользуемся услугами внешней компании, и существует огромная проблема с набором для них сотрудников».

У вас нет задержек больше, чем у других?

«В целом нет. 92% моих рейсов вылетают вовремя».

Были также жалобы на отсутствие информации для пассажиров в режиме реального времени относительно задержки?

«Я хочу прояснить: пассажиры, которые не заказывают билет через сайт «Аркии» или через турагента, то есть те, кто заказывает у оптовиков, покупающих места заранее, или через группы, — у нас нет их данных, и у нас нет способа уведомить их лично. Поэтому в случае задержки мы уведомляем сторону, у которой они купили билет, и не всегда они утруждают себя уведомлением пассажира».

«Аркия» постоянно ведет набор сотрудников службы поддержки клиентов. Мы обеспечиваем человеческий ответ в WhatsApp и по телефону, но количество представителей недостаточно. Я откровенно говорю, что системы «Аркии» не дают достаточного ответа в службе поддержки клиентов, и они будут заменены через полгода с инвестициями около 10 миллионов долларов. Но не все зависит от нас. Летом наблюдается значительная нагрузка на воздушные трассы, особенно в районе бассейна Средиземного моря».

Каковы выводы из последних событий?

«Мы постоянно пытаемся улучшиться. Я лично участвую в управлении кризисами, которые не все зависят от нас, например, греческий радар, который отменил мне 7 рейсов, застрявших за границей, и им не разрешили взлететь. Понятно, что летом риск возникновения сбоя выше. Но прежде всего цель — обеспечить безопасность пассажиров».

Может быть, ваш быстрый рост растянул ваши возможности за пределы предела?

«Я так не думаю. Авиакомпании должны много летать. Иногда случается несколько событий, и они создают много шума. Ведь те, кто вылетает вовремя, не говорят».