Аватары получают «эмоциональный интеллект»: распознают не только слова, но и тон речи
Израильская компания Kaltura представила ИИ-аватаров, способных анализировать тон речи, намерения и эмоциональный контекст в реальном времени. Технология призвана сделать корпоративные симуляции обучения более естественными.
Все больше компаний переводят обслуживание клиентов на ботов с искусственным интеллектом, однако нередко такие разговоры заходят в тупик: бот не понимает ситуацию и реагирует неподобающим образом. Теперь израильская компания Kaltura запускает ИИ-аватаров с «эмоциональным интеллектом». Аватары умеют анализировать в режиме реального времени тон речи, намерения и эмоциональный контекст, соответствующим образом меняя выражение лица, тембр голоса и стиль ответа.
Система доступна на 40 языках, включая иврит, и предназначена для организаций, использующих симуляции для обучения, повышения квалификации и продаж. Например, клиент, который говорит «большое спасибо», может быть искренне благодарен или, наоборот, саркастичен. Человек-оператор понимает намерение интуитивно, но для ИИ это сложная задача. Неправильная реакция может превратить обычный разговор в конфликт.
«Раньше обе ситуации могли получить одинаковый ответ, а сегодня система пытается различать их и реагировать соответственно», — говорит доктор Алан Бекер, технический директор Kaltura.
Аватары Kaltura анализируют не только произносимые слова, но и интонацию, темп, паузы, акценты и контекст разговора. Продукт ориентирован на компании, обучающие представителей службы поддержки, менеджеров и HR-команды, а также на сферы здравоохранения и образования. «Вместо того чтобы тренироваться по фиксированному сценарию, сотрудники практикуются с аватаром, который реагирует динамично, точно так же, как настоящий человек», — поясняет Бекер.
Система использует разработанную Kaltura технологию ИИ, позволяющую аватарам менять выражения лица в реальном времени. Аватар может выражать радость, сочувствие, беспокойство, удивление или скептицизм, плавно регулируя интенсивность эмоций. По словам Бекера, разработка стала ответом на запросы клиентов, которые хотят чувствовать, что ИИ понимает ситуацию, а не просто распознает текст.
«Цель состоит не в том, чтобы «читать мысли», а в том, чтобы вероятностно оценить намерение и отреагировать способом, который больше подходит для ситуации», — добавляет он. Бекер не ожидает, что технология вытеснит людей: «ИИ будет обрабатывать рутинные запросы, но люди продолжат заниматься сложными, чувствительными случаями, требующими человеческого сочувствия».