Стартап Encore AI привлек 30 миллионов долларов для масштабирования опыта лучших сотрудников с помощью ИИ

Что, если вместо использования искусственного интеллекта только для сокращения расходов и экономии времени вы могли бы взять своего самого блестящего сотрудника и тиражировать его метод работы на всю компанию? Один израильский стартап разрабатывает новую технологию, которая обещает сделать именно это, и нацелена на ту область, где организации теряют больше всего денег.

«Мы решаем разрыв в производительности, существующий почти в каждой крупной организации, между горсткой выдающихся сотрудников и остальной частью команды», — объясняет в беседе с Geektime доктор Двир Гинзбург, основатель и генеральный директор израильского стартапа Encore AI. «Выдающиеся сотрудники закрывают больше сделок, удерживают больше клиентов и достигают более высоких уровней удовлетворенности. Они делают это с помощью четких моделей работы: что они говорят, когда предпочитают молчать, как справляются с возражениями и когда распознают возможность предложить дополнительный продукт или услугу».

В Encore хотят тиражировать эти процессы с помощью искусственного интеллекта. «Эти знания уже существуют внутри организации — в разговорах, чатах и электронных письмах, но чаще всего они не извлекаются, не документируются и не применяются в широком масштабе. В результате большинство клиентов не получают тот уровень обслуживания, который предоставляют лучшие сотрудники. Это именно тот разрыв, который мы стремимся закрыть», — добавляет он. По его словам, они делают это с помощью разработки новой запатентованной технологии под названием Interaction Mining. Технология подключает ИИ к существующей деятельности: миллионам реальных взаимодействий — телефонным звонкам, чатам, целевым страницам, электронным письмам и данным CRM — на протяжении процессов продаж, взыскания, обслуживания и поддержки.

Изучение выдающихся сотрудников в режиме реального времени

«Отсюда движок определяет две ключевые вещи: Revenue Intelligence — точную картину, показывающую, где организация теряет деньги, приоритетные возможности, где ИИ может увеличить доходы, и как осуществить внедрение на практике; и Top Performers Playbooks — система выявляет внутри данных модели работы выдающихся сотрудников, которые приводят к наилучшим результатам, и компилирует их в структуру, которую мы запускаем в режиме реального времени», — объясняет Гинзбург. По его словам, эти процессы обычно требуют найма инженеров и консультантов, которые месяцами работают внутри организации, в то время как в Encore делают это автоматически с помощью ИИ.

«Мы не клонируем людей»

После этих этапов система Encore создает агентов, которые могут использоваться в качестве «второго пилота» для помощи сотрудникам или в режиме «автопилота», когда ИИ действует самостоятельно. Агенты имитируют выдающихся сотрудников организации и позволяют клиентам получать уровень обслуживания лучшего специалиста в любое время, по любому каналу (голос, чат, SMS, WhatsApp, электронная почта и IVR) и на любом языке.

На вопрос о том, как компания справляется с возражениями сотрудников, Гинзбург отвечает:

«Во-первых, мы не клонируем людей — мы изучаем модели работы. Агент ИИ не заменяет сотрудника, он заменяет его отсутствие. Проблема никогда не была в сотруднике, проблема в том, что лучший сотрудник не может быть в каждом разговоре, в любое время и на любом языке. На практике технология работает в пользу сотрудников. Подавляющее большинство наших клиентов не внедряют технологию для сокращения штата, а для того, чтобы дать им инструменты, позволяющие быть более продуктивными».

Смена направления

Encore была основана в 2022 году доктором Двиром Гинзбургом, который до этого работал в Microsoft исследователем в области рекомендательных систем. Стартап был основан под названием Insait и ранее специализировался в области маркетинговой аналитики. По словам Гинзбурга, это естественное развитие: «Способность выявлять закономерности внутри больших массивов поведенческих данных уже была там. Во время работы с финансовыми организациями мы поняли, что самая острая потребность — это не только анализировать взаимодействия, но и улучшать бизнес-результаты и увеличивать доходы».

Сегодня стартап раскрывает раунд финансирования А в размере 30 миллионов долларов. Раунд возглавили Team8, The Garage и Planven, в нем также участвовали фонд Lukatz Ясмин Лукатц и ряд глобальных финансовых учреждений, которые были клиентами Encore и решили стать инвесторами.