Реальная цена IT-отдела, застрявшего в 2015 году

Скрытый и огромный ущерб в размере 7 миллионов долларов в год (!) из-за потери продуктивности простаивающих сотрудников (скриншот из «The IT Crowd»).

Автор: Таль Даган

Неприятно это признавать, но многие IT-отделы приобрели нелестную репутацию. В их защиту стоит сказать — и это общеизвестный факт — что они перегружены работой. Однако существует еще одна неотложная проблема: с технологической точки зрения они зачастую остаются в прошлом. В то время как отделы разработки, продукта и DevOps внедряют новейшие инструменты и модели, многие IT-отделы до сих пор работают «палками и камнями». Ограниченность технологий неизбежно ведет к снижению эффективности, что затрагивает всю организацию: даже небольшая неисправность способна вывести сотрудников из строя, замедлить процессы и нанести удар по продуктивности.

Вернемся к основам. IT-отдел в организации отвечает за две ключевые потребности: поддержание систем в актуальном и защищенном состоянии (даже при наличии отдельного отдела безопасности, обновление систем напрямую связано с информационной безопасностью) и обеспечение непрерывности работы с минимальными помехами для сотрудников.

Однако на практике это работает не всегда гладко. Время первичного ответа на тикет в IT-отделах составляет в среднем 7 часов, а среднее время решения — 22 часа. К моменту ответа часто начинается «сломанный телефон»: сотрудник уже переключился на другую задачу, находится на совещании или занят личными делами. Когда наступает удобное время для пользователя, техник уже завершил смену, и цикл затягивается.

Анализ тысяч тикетов показал, что лидируют проблемы с учетными записями и управлением идентификацией. Следом идут вопросы программного обеспечения, лицензирования, электронной почты, работы приложений и сетевого подключения. Более четверти неисправностей полностью останавливают рабочий день, а в двух третях случаев речь идет о частичном простое.

Цена этого бездействия огромна. Анализ в организации с 5000 сотрудников показывает, что при прямых расходах на IT в 2 миллиона долларов, скрытый ущерб от потери продуктивности составляет 7 миллионов долларов в год, что доводит реальную стоимость до 9 миллионов долларов.

Секретный соус новых IT-систем

Здесь на помощь приходят новые IT-системы. Вместо участия техника в каждой неисправности, задачи обрабатываются автономными агентами. Это освобождает время специалистов для стратегических проектов, не мешая сотрудникам. Системы способны решать большинство проблем автономно, от начала до конца, а сложные случаи передаются на эскалацию с уже собранной агентом информацией.

Секретный соус этих систем — агент, работающий поверх аппаратных компонентов. Он передает данные в облако, получает команды и действует двусторонне: отслеживает конечное оборудование, нагрузку на CPU и сервисы. Система знает, какие действия решат проблему, основываясь на накопленных знаниях — от закрытия вкладки и очистки кэша до перезапуска сервисов и оптимизации диска.

Новые системы позволяют перейти к проактивному IT: они выявляют заполняющийся диск, сервис на грани сбоя или истекающий сертификат безопасности еще до того, как сотрудник заметит проблему.

Почему не все еще используют ИИ?

Неприятие ИИ из-за вопросов безопасности понятно, но человеческий фактор остается незаменимым для контроля, мониторинга и специфических задач. В инновационных организациях внедрение происходит быстро, так как руководство видит в этом способ освободить сотрудников для задач, приносящих доход. В традиционных отраслях драйвером выступает необходимость снижения затрат: каждый процент повышения эффективности напрямую влияет на прибыль.

Независимо от амбиций, организация, которая не внедрит подобные решения, рано или поздно проиграет в конкурентной борьбе.

Что делать в освободившееся время?

IT-отделы меняются. Теперь есть время заняться «тяжелыми» задачами, которые раньше откладывались: инфраструктурой безопасности, настройкой Active Directory или Entra ID, уточнением иерархии разрешений и оптимизацией интеграций.

Совет по внедрению: вовлекайте IT-команду и сотрудников на раннем этапе. Хорошая система должна быть там, где находится пользователь — в Teams, Slack, электронной почте или WhatsApp. Цель — оптимизировать работу, а не добавлять новые экраны.

Автор — директор по продукту (CPO) в Atera