55% работодателей сожалеют об увольнениях, проведенных из-за ИИ
Отчет Forrester указывает на растущее сожаление среди работодателей, уволивших сотрудников под предлогом внедрения искусственного интеллекта. В то время как некоторые компании начинают нанимать персонал обратно, данные в Израиле свидетельствуют о том, что большинство сокращений не связаны напрямую с ИИ.
55% работодателей сообщили, что сожалеют об увольнении сотрудников, проведенном из-за ИИ, — таковы данные отчета глобальной исследовательской компании Forrester. Этот показатель появился после периода, когда все больше компаний в мире представляли меры по сокращению и оптимизации как часть перехода к искусственному интеллекту. Однако на практике начинает вырисовываться более сложная картина: не везде, куда пришел ИИ, сотрудники действительно стали лишними.
Согласно отчету, в ряде случаев поспешная экономия на рабочей силе создала новые проблемы: снижение качества обслуживания, повышенную нагрузку на оставшихся сотрудников, ущерб рабочим процессам и потерю организационных знаний. Предполагается, что часть увольнений, проведенных «во имя ИИ», может быть отменена в будущем, после того как компании обнаружат, что автоматизация не всегда способна заменить полноценный рабочий процесс.
«Большой риск заключается не в самом использовании ИИ, а в том, как организации применяют его для оправдания поспешных решений», — говорит Шани Вольф, консультант по маркетингу и MarTech, сопровождающая компании в Израиле и мире в процессе внедрения ИИ. «Вместо того чтобы спрашивать, как заменить отдел искусственным интеллектом, нужно спрашивать, как помочь сотрудникам этого отдела работать эффективнее с помощью ИИ и создавать больше ценности».
Когда увольнения возвращаются бумерангом
Этот разрыв хорошо заметен на двух примерах из мировой практики. В IKEA чат-бот по имени Billie обрабатывал почти половину обращений в службу поддержки и сэкономил компании около 13 миллионов евро. Однако вместо увольнения 8500 представителей службы поддержки компания перевела их в статус удаленных консультантов по дизайну интерьера — канал, который стал приносить доход в размере около 1,3 миллиарда евро в год.
С другой стороны, шведская финтех-компания Klarna стала примером тезиса «ИИ заменяет людей»: руководство активно пиарило тот факт, что один чат-бот выполняет работу 700 представителей службы поддержки. Полгода спустя удовлетворенность клиентов упала, качество стало непоследовательным, и компании пришлось привлекать инженеров и маркетологов к ответам на запросы, что создало избыточную нагрузку на профильные отделы. Сегодня Klarna нанимает человеческих представителей обратно, а генеральный директор признал: «Мы слишком сосредоточились на эффективности и стоимости. Результатом стало снижение качества, и это неустойчиво».
«Это именно та разница между умным внедрением и быстрым сокращением», — отмечает Вольф. «ИИ может освободить сотрудников от повторяющихся задач, но вопрос в том, что с ними делают потом. Иногда сотрудники, которых высвобождает технология, — это именно те люди, которые могут создать более высокую ценность на других должностях».
Исследование MIT подтверждает эту осторожность: 95% корпоративных пилотных проектов ИИ не приносят измеримого влияния на прибыль. Это не означает, что технология не работает, а лишь подчеркивает, что ее внедрение в организациях сложнее, чем обещания быстрой экономии.
А что происходит в Израиле?
Принято полагать, что израильский рынок просто копирует американские тенденции, но данные рассказывают иную историю. Опрос Управления инноваций и компании Tzafrir показал, что только 13% компаний, проводивших масштабные увольнения, указали внедрение ИИ как одну из причин, и чаще всего — как сопутствующую, а не исключительную. Более того, 71% компаний, планирующих сокращения, заявили, что ИИ не оказывает никакого влияния на их решения.
Таким образом, в Израиле большинство увольнений вызваны не заменой сотрудников инструментами ИИ, а более широкими бизнес-факторами: давлением инвесторов, стремлением к эффективности, ростом затрат на наем и изменениями валютных курсов. В то же время исследование Центра Тауба указывает, что влияние ИИ уже ощущается в определенных отраслях: технология объясняет около пятой части роста безработицы среди программистов и около 18% — среди торговых представителей.
«В Израиле немало случаев, когда бизнес-сокращения получают «упаковку» трансформации ИИ», — говорит Вольф. «Это может быть двойной ошибкой: и технологию не внедряют способом, создающим реальную ценность, и теряют сотрудников, обладающих знаниями, опытом и пониманием клиентов».
По ее словам, вывод для организаций заключается не в том, чтобы избегать ИИ, а в том, чтобы использовать его поэтапно. Сотрудники, которые уже знают продукт и процессы, могут стать лидерами внедрения или специалистами, извлекающими максимум из новых инструментов.
«ИИ может улучшить производительность и открыть новые возможности», — заключает Вольф. «Но когда он используется в основном как оправдание для ликвидации целых отделов, организации могут слишком поздно обнаружить, что отказались от людей, которые могли бы помочь им извлечь из этой технологии реальную ценность».
