Фастфуд возвращает живых сотрудников: сети отказываются от избытка киосков
Крупнейшие сети быстрого питания отказываются от избытка цифровых киосков и возвращают живой персонал, признавая, что клиенты устали от холодного технологического сервиса.
Десятилетие сенсорных экранов, приложений и цифровых киосков в фастфуде должно было сделать обслуживание быстрее и эффективнее, но на практике многие клиенты почувствовали себя лишними. Теперь крупнейшие сети быстрого питания по всему миру признают, что технологии оттолкнули посетителей, и начинают масштабный поворот, возвращая живых сотрудников в центр клиентского сервиса.
Новая стратегия обслуживания в Макдоналдс
Как сообщает Wall Street Journal, корпорация готовится к одной из крупнейших революций в сфере обслуживания в своей истории, в рамках которой обучит более двух миллионов сотрудников по всему миру для повышения уровня гостеприимства.
«В то время как еда и цена остаются важными элементами, человеческое отношение и сервис со стороны сотрудников стали гораздо более приоритетными.»
Согласно новым инструкциям, персонал будут учить энергично приветствовать каждого клиента, проверять его удовлетворенность во время еды, тепло прощаться и перестать навязывать использование фирменного приложения. Индекс гостеприимства сотрудников также станет ключевым фактором в оценке эффективности работы франчайзи.
Бургер Кинг меняет концепцию залов
Макдоналдс не одинок в этой тенденции. Руководство Бургер Кинг обязало менеджеров следить за тем, чтобы прилавки постоянно обслуживались сотрудниками, заказы доставлялись точно, а жалобы обрабатывались индивидуально. Сеть разработала новый прототип ресторанов, где цифровые киоски сдвинуты в сторону, чтобы освободить место для прямого общения за стойкой. Представители компании в США отметили, что клиенты ищут дружелюбные лица — элемент, который почти исчез из сферы быстрого питания за последние годы.
Отраслевые опросы показывают, что многие посетители воспринимают физические визиты в рестораны как нечто поспешное, стерильное и холодное. Хотя киоски увеличили средний чек, они свели живой контакт к единственному моменту передачи подноса. Исследования подтверждают, что даже зумеры теперь предпочитают живое и дружелюбное обслуживание холодным экранам.
