Купили продвинутые пылесосы и обнаружили, что их невозможно включить
Параллельный импорт — эффективный инструмент для снижения стоимости жизни, но покупатели роботов-пылесосов Dreame X60 ULTRA в сети «Ошер Ад» столкнулись с невозможностью активации устройств. После того как клиенты получили возврат средств, выяснилось, что решение проблемы обойдется параллельному импортеру в 80 тысяч шекелей.
Потребители, купившие в сети «Ошер Ад» новый флагманский робот-пылесос Dreame X60 ULTRA, обнаружили дома, что дорогостоящий продукт не работает. Приложение, управляющее роботом, не позволяло подключиться к устройству, а клиенты оказались в ситуации, когда их перенаправляли от одного лица к другому, при этом никто не брал на себя ответственность. В конечном итоге они получили свои деньги обратно, а «Ошер Ад» приостановила продажу 860 единиц, поступивших в партии.
Причина неисправности выяснилась позже: версия программного обеспечения роботов, ввезенных в страну по параллельному импорту, не позволяла их эксплуатацию в Израиле. Чтобы решить проблему, компания Dreame потребовала от параллельного импортера, компании «Тек Мастерс», заплатить около 80 тысяч шекелей (26 400 долларов) за адаптацию ПО и открытие приложения для использования в Израиле. В «Тек Мастерс» решили выплатить эту сумму, чтобы позволить клиентам запустить устройства.
Один из покупателей, поклонник бренда, приобрел X60 ULTRA за 3 999 шекелей, тогда как в других магазинах цена составляла 4 500–4 600 шекелей, а на сайте компании — 5 290 шекелей. Однако при попытке запуска робота на экране появилось сообщение: «По любому техническому вопросу обращайтесь к продавцу, у которого вы приобрели устройство». Аналогичную проблему подтвердили и другие покупатели.
Это не первый случай, когда клиенты «Ошер Ад» сталкиваются с подобными трудностями. По оценкам, на долю продукции Dreame приходится около 50% годовых продаж в категории роботов-пылесосов в Израиле, при этом на параллельный импорт приходится около трети продаж бренда. Официальный импортер, «Группа Кристалино», категорически отрицает какое-либо давление на международную компанию с целью ограничения работы параллельных устройств.
Региональный менеджер Dreame Тони Чанг в интервью отметил, что компания осведомлена о проблеме и привлекла технический отдел для поиска решения. Он пояснил, что изменения в условиях эксплуатации в разных странах иногда вызывают проблемы с адаптацией ПО. Чанг подчеркнул: «Мы готовы предложить послепродажное обслуживание за плату, даже параллельным импортерам, чтобы гарантировать соблюдение прав потребителя».
В «Группе Кристалино» заявили, что вопрос обсуждается между импортером и международным брендом. В компании «Тек Мастерс» сообщили: «После обращения в Dreame компания предложила программное решение, которое позволит вернуть единицы к полной работоспособности посредством удаленного обновления, но обусловила это выплатой десятков тысяч долларов. Мы решили взять эти расходы на себя из ответственности перед клиентами, параллельно изучая юридические аспекты инцидента».
