Клиенты KSP жалуются на штрафы за опоздания курьеров

Многим израильтянам знаком этот сценарий: вы заказываете товар, освобождаете половину дня и ждете курьера в оговоренное временное окно. Однако перевозчик не прибывает вовремя, а спустя часы сообщает, что задерживается. Что делать, если потребитель не может ждать дольше и вынужден уйти из дома?

Жалобы клиентов сети KSP показывают, что компания зачастую перекладывает ответственность за действия логистических подрядчиков на покупателей. Потребители сталкиваются с требованиями доплаты за повторную доставку или навязанными услугами грузчиков только потому, что не смогли дождаться опоздавшего курьера.

Истории покупателей

Лираз Шахар приобрел в KSP холодильник стоимостью в тысячи шекелей. Для доставки было согласовано временное окно, однако перевозчик не приехал вовремя. Лишь спустя долгое время после окончания срока курьер сообщил, что будет через полчаса. Поскольку Лираз не мог ждать дольше, доставка сорвалась. Впоследствии в KSP заявили, что он должен заплатить 130 шекелей за повторный выезд или 100 шекелей штрафа за отмену сделки, аргументируя это тем, что задержка до двух часов сверх окна является «легитимной».

Другой клиент, Нахшон Гери, столкнулся с ультиматумом при доставке кухонного шкафа. Курьерская компания без предварительного согласования заявила, что доставка возможна только в полдень, а также потребовала доплату в 20 шекелей за услуги грузчиков, которые не были указаны при оформлении заказа. Попытки Гери связаться со службой поддержки KSP не увенчались успехом, а в транспортной компании заявили, что это «политика сети».

Что говорит закон?

Совет по делам потребителей разъясняет: компании не имеют права требовать оплаты за свои задержки.

Согласно Закону о защите прав потребителей, компании обязаны согласовывать временное окно. Хотя закон освобождает перевозчика от выплаты автоматической компенсации, если опоздание составляет менее двух часов, это не означает, что клиент обязан оставаться «узником» в своем доме. Если оговоренное время истекло, потребитель имеет полное право уйти по своим делам.

Если доставка сорвалась по вине компании, она обязана согласовать новую дату без каких-либо дополнительных платежей. Что касается платы за услуги грузчиков или подъем на этаж, то это договорные условия: если они не были оговорены при покупке, требовать их постфактум незаконно. Однако покупателям следует внимательно читать условия заказа, так как наличие лифта или необходимость разборки товара могут влиять на стоимость услуг.

Как защитить свои права:

Не соглашайтесь на доплаты: Если курьер опоздал и вы были вынуждены уйти, требуйте повторной доставки бесплатно.
Документируйте требования: Если перевозчик требует наличные за услуги, не указанные в заказе, откажитесь от оплаты и зафиксируйте данные компании.
Жалуйтесь в инстанции: При удержании товара в качестве «заложника» подавайте жалобу в Совет по делам потребителей или организацию «Эмун ха-Цибур».

Реакция компании KSP

В KSP заявили, что инциденты касаются ограниченного сегмента крупногабаритных товаров, требующих сложной логистики. В компании отметили, что в случае с холодильником товар был доставлен без дополнительной оплаты. «KSP не считает клиента ответственным за задержку, источником которой является распределительная компания», — подчеркнули в сети.

Кроме того, в KSP пообещали ужесточить правила работы с подрядчиками: если клиент был доступен в согласованное время, а доставка задержалась, расходы по повторному выезду возьмет на себя KSP, а не покупатель.