Самая дорогая ошибка владельцев бизнеса: как теряются клиенты
Когда сделка срывается в момент оплаты, большинство компаний ошибочно винят высокую цену и спешат предлагать скидки. На деле проблема часто кроется в технических ограничениях: у клиента есть средства, но его кредитный лимит исчерпан или заблокирован. Современные решения в сфере внебанковского кредитования позволяют бизнесу предлагать гибкие варианты оплаты, обеспечивая стабильность денежного потока даже в условиях экономической неопределенности.
В сотрудничестве с «Менора ERN»
Большинство владельцев бизнеса уверены, что знают, почему клиенты уходят в последний момент перед оплатой. Однако на практике многие готовы заплатить запрашиваемую цену, но не могут завершить сделку из-за ограниченного кредитного лимита или неподходящего графика платежей. Иными словами, клиент, который заинтересован в покупке, верит в продукт и дошел до кассы, может отказаться от сделки из-за нехватки лимита по кредитным картам. В других случаях лимит просто заблокирован, или клиент не хочет его использовать, и сделка срывается.
По словам Дуду Неции, заместителя генерального директора по работе с клиентами в «Менора ERN», это явление гораздо шире, чем склонны думать предприниматели. «Существует много причин, по которым клиент не закрывает сделку, но цена — не всегда главный вопрос, — говорит он. — Прежде всего влияет то, подходит ли ему продукт, удобен ли сервис и есть ли гибкость в распределении платежей. Если нет решения, адаптированного под денежный поток клиента, сделка просто срывается».
«Менора ERN» — кредитная компания для бизнеса и частных лиц, предлагающая предприятиям передовые платежные решения. Она позволяет клиентам использовать способы оплаты помимо традиционной кредитной карты. В рамках услуги компания берет на себя управление рисками и гарантирует оплату бизнесу, обеспечивая получение средств даже при возникновении проблем со взысканием. Эта модель позволяет предприятиям предлагать удобную рассрочку, сохраняя определенность в денежном потоке.
Не цена решает, а варианты оплаты
В деловом мире принято считать, что конкуренция ведется в основном за цену продукта. Но зачастую именно варианты оплаты определяют исход сделки. Клиент, желающий приобрести дорогой товар — например, услуги по ремонту, электронику, медицинское обслуживание или обучение — может столкнуться с тем, что лимит его кредитной карты не позволяет совершить покупку.
«Бывают ситуации, когда лимитов по кредитным картам недостаточно, — объясняет Неция. — Например, в сфере строительных материалов и керамики или в автосервисах речь идет о значительных суммах, и клиент не может получить одобрение по карте. Если у бизнеса нет альтернативного решения, сделка теряется».
Решение, по его словам, заключается не в скидках, а в адаптации платежного средства к экономическим возможностям клиента. «Мы делаем доступной более широкую и удобную рассрочку платежей, — подчеркивает он. — Клиент может выбрать удобные для него даты и вписать сделку в свой ежемесячный бюджет. Как только появляется гибкость, закрывается гораздо больше сделок».
Для многих владельцев бизнеса инстинктивной реакцией на падение продаж является снижение цен или акции. Но в период высокой процентной ставки и экономической неопределенности такой подход может нанести ущерб прибыльности, не решив проблему. «Тот, кто не предлагает широкие возможности оплаты, просто теряет сделки, — говорит Неция. — Если я могу дать клиенту подходящую ему длительную рассрочку, я закрываю сделку и, как правило, увеличиваю средний чек. Если нет, он уходит к конкуренту. Более того, рассрочка — это не только инструмент продаж, но и способ управления денежным потоком. Когда клиент распределяет оплату, он вносит фиксированную сумму каждый месяц. Это создает чувство контроля и снижает экономическую тревогу».
Когда не хватает лимита по кредитной карте
Немало сделок срывается именно тогда, когда клиент хочет купить товар, но лимит по его кредитной карте не позволяет завершить покупку. Решение, которое предлагает «Менора ERN», — это модель цифрового прямого дебетования (ораат кева), не зависящая от кредитного лимита клиента. «Прямое дебетование позволяет совершить сделку, не опираясь на лимит карты, — объясняет Неция. — Мы дебетуем клиента и кредитуем бизнес, даже если есть проблема с платежом. Наш сервис дает обязательство по оплате бизнесу. Клиент может распределить платежи так, как ему удобно, а бизнес получает уверенность в получении средств».
Влияние изменения способов оплаты можно увидеть на примере компаний, перешедших на такую модель. Ширли Герон, финансовый директор группы «Кер Рефуа», рассказывает, что до внедрения цифрового прямого дебетования часть клиентов отказывалась от сделок. «В нашем бизнесе речь идет о процедурах, стоимость которых составляет крупные суммы, — рассказывает она. — Клиенты получают ценовое предложение и сразу проверяют варианты оплаты».
По ее словам, многие не хотели использовать свой кредитный лимит: «Когда клиент оформляет рассрочку по кредитной карте, он видит это каждый месяц, и это занимает его лимит. Когда мы ввели прямое дебетование, это стало инструментом, который не занимает лимит, и получило очень большой импульс». Герон отмечает, что влияние изменений было особенно значительным в крупных сделках. «Мы увидели, что прямое дебетование стало способом оплаты, доля которого сопоставима с кредитной картой, — говорит она. — Сегодня около 35% клиентов платят через прямое дебетование. По моим оценкам, половина из них — люди, у которых была проблема с лимитом по кредитной карте».
Увеличение вариантов оплаты снизило давление в плане предоставления скидок. «Это увеличило способность закрывать сделки и повысило средний чек, — говорит Герон. — Когда есть удобное платежное решение, клиенту легче закрыть сделку без снижения цены. Одним из больших преимуществ является простота процесса: интерфейс быстрый и легкий в использовании как для персонала, так и для клиента».
Проверка, которую должен сделать каждый владелец бизнеса
Как узнать, теряет ли бизнес продажи из-за способов оплаты? Неция объясняет, что проверка проста: «Владелец бизнеса должен проверить, сколько клиентов ушли от кассы. Достаточно взять день или неделю и посмотреть, сколько людей хотели купить, но не смогли завершить сделку».
В конечном счете, деловая конкуренция уже давно не строится только вокруг цены. Способность предложить клиенту платежное решение, соответствующее его денежному потоку, может стать разницей между сорванной и закрытой сделкой. Герон резюмирует это просто: «Знай клиента и понимай его проблемы. Если сложность не в цене, а в средстве платежа — найди решение, которое ему подходит. Клиент знает, что ему удобно, и если ты поможешь ему, ты поможешь и себе». В эпоху экономической неопределенности это может стать отличием между бизнесом, вынужденным гнаться за скидками, и бизнесом, который создает себе стабильный денежный поток и рост.
В сотрудничестве с «Менора ERN»
