Тери Яскиль из «Мизрахи-Тефот»: «Технологии помогут нам стать еще более человечными»
На конференции издания Globes генеральный директор банка «Мизрахи-Тефот» Моше Лари и руководитель департамента маркетинга Тери Яскиль обсудили интеграцию искусственного интеллекта в банковский сектор. Эксперты сошлись во мнении, что, несмотря на развитие цифровых инструментов, ключевой ценностью остается личное доверие между клиентом и банкиром.
На конференции по сервису, организованной изданием Globes совместно с банком «Мизрахи-Тефот», состоялась беседа генерального директора банка Моше Лари и заместителя генерального директора, руководителя департамента маркетинга, рекламы и развития бизнеса Тери Яскиль. Участники обсудили стратегию банка, основанную на сочетании человеческого подхода и передовых технологий, включая искусственный интеллект (ИИ).
В начале дискуссии Яскиль задалась вопросом о балансе между технологиями и человеческим фактором. «Мы живем в мире, где необходимо и то, и другое, — пояснил Лари. — Банковская система обязана внедрять технологии, чтобы экономить время клиентов и предоставлять быстрый доступ к информации. Однако вопрос в том, как именно использовать эти инструменты. Некоторые организации с помощью технологий отдаляют клиента от себя, а мы, напротив, стремимся использовать их для сближения, поощряя личное общение».
Лари отметил, что, хотя клиенты не всегда питают теплые чувства к банкам как к институтам, они высоко ценят своих банкиров. «Мы поняли, что люди доверяют профессионалам, которые им помогают. Поэтому наш подход заключается в том, чтобы технологии служили мостом: они упрощают рутину, но при этом подчеркивают, что банкир всегда готов к личному диалогу».
В качестве примера он привел ипотечное кредитование: «Мы — крупнейший банк в этой сфере. Мы внедрили возможность удаленного оформления ипотеки, но выяснилось, что большинство клиентов все равно предпочитают личную встречу. Даже в цифровую эпоху, когда речь идет о принятии важнейших жизненных решений, людям нужна поддержка человека».
ИИ как ассистент банкира
Обсуждая роль ИИ, Лари подчеркнул, что это значительное технологическое изменение, но важно не само внедрение, а его цель. «Платформы искусственного интеллекта помогают сделать информацию доступной и облегчают работу сотрудников. Для нас ИИ — это ассистент банкира. Мы стремимся создать профессионала, вооруженного мощными инструментами, чтобы его сервис был качественнее и глубже».
Яскиль добавила, что, несмотря на появление «нового потребителя», человеческая природа остается неизменной. Лари согласился: «Потребитель сегодня заказывает услуги онлайн, но его потребность в доверии и человеческом общении сохраняется. Наша роль — обеспечить эту прозрачность и ясность. Банкиру не нужно выполнять простые операции — для этого есть приложения и ИИ. Но когда клиент хочет поговорить, мы должны быть рядом».
Стратегия долгосрочного развития
Яскиль поинтересовалась, не возникает ли соблазна сократить расходы за счет автоматизации, даже если это не всегда идет на пользу клиенту. Лари ответил, что эффективность не должна быть самоцелью: «Роль руководства — смотреть на долгосрочную перспективу. Если мы принудительно переведем клиентов на дистанционное обслуживание ради экономии, мы нанесем стратегический вред бренду. Мы банк с душой, и это наше главное отличие».
Отвечая на вопрос о подготовке кадров, Лари подчеркнул важность симбиоза опыта и технологий: «Мы учим сотрудников не подстраиваться под машину, а использовать ее. Опытный банкир со стажем и «шрамами» в работе с клиентами в сочетании с инструментами ИИ становится гораздо эффективнее».
В завершение дискуссии Лари напомнил, что банк «Мизрахи-Тефот» уже в третий раз признан самым рекомендуемым банком по версии Банка Израиля. «Это результат долгого пути, где каждое решение принимается через призму интересов клиента. Мы существуем 103 года, и хотя платформы меняются, доверие всегда остается между людьми».
*** Полное раскрытие информации: Конференция проводится в сотрудничестве с банком «Мизрахи-Тефот», при спонсорской поддержке «Безек», «Каль» и «Клаль», а также при участии Электрической компании («Хеврат ха-хашмаль»).
