Имад Тельхами: ИИ сократит потребность в операторах колл-центров
В Израиле более 120 тысяч человек работают в сервисных центрах, однако в ближайшие годы потребность в половине из них отпадет из-за внедрения ИИ. Об этом заявил основатель компании Babcom Centers Имад Тельхами на конференции Globes.
В Израиле на сегодняшний день занято более 120 тысяч операторов в различных сервисных центрах — в половине из них не будет необходимости в течение нескольких лет. Такую оценку дал Имад Тельхами, один из ведущих поставщиков услуг в стране, основатель и глава компании Babcom Centers, на панели под руководством корреспондента Нево Трабельси в рамках конференции Globes по вопросам сервиса. По его словам, поскольку на рынке существует огромный спрос на работников, внедрение ИИ (искусственного интеллекта) в конечном итоге сбалансирует этот дефицит.
Панель была посвящена клиентскому опыту в эпоху ИИ и необходимости поиска баланса между человеческим ресурсом и показателями эффективности. Помимо Тельхами, в дискуссии приняли участие Кохавит Арнон, генеральный директор KA, Элик Алмог, генеральный директор и соучредитель компании Othereality, и Омер Перец, операционный директор Wonderful в Израиле — платформы для внедрения приложений ИИ.
Тема качества обслуживания и внедрения ИИ в сервисные центры начала занимать Тельхами чуть более двух лет назад:
«Мы поняли, что искусственный интеллект играет важную роль в мире услуг. Затем начали появляться приложения ИИ. Каждый умеет обращаться к нам, и поначалу приходили разработчики ботов. Мы выбрали одного, самого лучшего, которого мы внедряем и совершенствуем. Технология ИИ сегодня гораздо более разнообразна. Всегда нужно смотреть на общую картину в интересах клиента».
Разнообразие технологий должно работать на благо клиента
Тельхами добавил, что, по его оценке, это не конкуренция с традиционным миром:
«Мир будущего называется HUMAN AI. Невозможно работать только с технологией и невозможно действовать только с людьми. Мы умеем сочетать и то, и другое. Существует система управления знаниями, симуляторы обучения. Нужно знать, как транскрибировать разговор и как управлять данными. В конечном счете, все разнообразие технологий должно работать на благо клиента».
С другой стороны, Арнон оценивает, что в течение нескольких лет произойдет драматическое вхождение ИИ в мир сервиса. «Я знаю, что многие люди хотят услышать...»
