Издатель «Глобс» Алона Бар-Он: «Наш сервис — ставить читателя в центр»
Издатель «Глобс» Алона Бар-Он открыла конференцию по вопросам сервиса, подчеркнув, что качественное обслуживание охватывает все подразделения организации. Она отметила, что главная задача издания — предоставлять читателям факты и данные, избегая политизации.
«Что такое сервис? Это центр организации», — заявила издатель «Глобс» Алона Бар-Он, открывая конференцию по вопросам сервиса, организованную совместно с банком «Мизрахи Тепхут» в тель-авивском комплексе «Стоко». «Когда мы проводили первую конференцию в прошлом году, это было нечто особенное. Приятно видеть такой полный зал; мы не ожидали подобного отклика, и это развитие впечатляет. Надеюсь, мы закладываем фундамент для важного института».
По словам Бар-Он, сервис пронизывает все уровни организации — от маркетинга и продаж до юридического, операционного и HR-отделов, а также сферы диджитал и разработки продуктов. «Ожидания клиентов меняются, а терпение людей сокращается. Мы постоянно сравниваем текущий опыт с тем, что получали в других местах. Кроме того, перед нами стоит вызов, связанный с искусственным интеллектом: как обеспечить интеллектуальный ответ, не теряя при этом доверия к знаниям и человеческому участию».
Вызовы и приоритеты
«Все это должно функционировать в рамках систем Legacy, которые крайне сложно модернизировать, что требует огромной решимости. К этому добавляются кадровые проблемы, характерные для всех отраслей в Израиле», — добавила она.
Бар-Он подчеркнула, что узкое понимание сервиса, ограничивающееся лишь измерением времени ответа, ошибочно. Клиент должен получать комплексный опыт, основанный на выполнении обязательств, прозрачности и честности. «Мы в «Глобс» также считаем себя сервисной структурой».
«Мы не группа поддержки государства»
Отвечая на вопрос о том, какой именно сервис предоставляет «Глобс», Бар-Он пояснила: «Наш сервис — это посредничество в реальности. Мы предоставляем данные и факты вместо политики. Мы ставим читателя в центр, что до сих пор не является само собой разумеющимся в прессе, где зачастую в центре внимания остаются журналисты или издатели. Наша задача — обозначать вопросы и сложность, представляя читателю реальную картину».
В качестве примера она привела освещение выборов президента США. «Можно интерпретировать реальность через апокалиптические образы, а можно — с точки зрения экономики, анализируя влияние на рынки. Наша роль — не высказывать личное мнение. Мы не играем против государства и не являемся его группой поддержки. Мы обязаны предоставлять сервис».
«Когда читатель находится в центре, он чувствует это и реагирует. Мы видим это по росту трафика. Отношение к продукту как к сервису приносит плоды, но это долгосрочная инвестиция на многие годы вперед», — заключила она.
Бар-Он также поблагодарила партнеров из банка «Мизрахи Тепхут», отметив, что для них тема сервиса является фундаментальной ценностью. Кроме того, она подчеркнула, что 53% спикеров конференции — женщины. «Это феноменальный результат. Мы не прибегаем к позитивной дискриминации, а прилагаем усилия для поиска профессионалов. Это не отказ от уровня и не погоня за процентами».
Полное раскрытие информации: конференция проводится совместно с банком «Мизрахи Тепхут» при спонсорской поддержке «Безек», «Каль» и «Клаль» и при участии «Хеврат Хашмаль».
