«Клаль» внедряет индекс эмоциональной ценности для улучшения клиентского сервиса
Лиат Штраус из страховой компании «Клаль» рассказала о переходе от стандартных операционных показателей к измерению эмоционального состояния клиентов. Индекс EVI позволяет компании глубже понимать причины клиентского опыта и повышать качество обслуживания.
Традиционно страхование считается одним из самых сложных продуктов для покупки: вы приобретаете его в надежде никогда не воспользоваться, а в случае необходимости сталкиваетесь с последствиями неприятных событий. На конференции, организованной изданием «Глобс» совместно с банком «Мизрахи Тефахот», Лиат Штраус, заместитель генерального директора и руководитель дивизиона сервиса, человеческих ресурсов и операционной деятельности страховой компании «Клаль», рассказала о подходах к трансформации клиентского опыта.
«В мире сервиса на протяжении многих лет измеряется множество операционных показателей: время разговора, завершение цикла обработки, процент ответов, — объяснила Штраус в беседе с корреспондентом «Глобс» по рынку капитала Хези Штернлихтом. — Но все эти метрики фактически отражают лишь итоговый результат. Когда мы пытались понять причины тех или иных событий, стандартные показатели не давали ответов».
Штраус пояснила, что два года назад в «Клаль» начали сотрудничество с исследовательской компанией для внедрения индекса EVI (Emotional Value Index — индекс эмоциональной ценности), который фиксирует реальные чувства клиента.
«Когда вы спрашиваете клиента, что он чувствует, вы обнаруживаете пласт информации о причинах произошедшего. Это позволяет нам улучшать все операционные показатели и опыт обслуживания, который является критически важным элементом в страховании».
Как на самом деле измеряются чувства доверия в деловых терминах?
