Рынок уже оценивает плохое обслуживание — и китайские импортеры почувствуют это на рынке подержанных автомобилей
Китайский автомобильный рынок демонстрирует, что качество послепродажного обслуживания становится ключевым фактором лояльности. Израильский рынок, переживающий «китаизацию», сталкивается с аналогичными вызовами, где низкий уровень сервиса начинает влиять на репутацию брендов.
На прошлой неделе китайское подразделение международной организации потребителей JD Power опубликовало результаты опроса об удовлетворенности клиентов на китайском автомобильном рынке. Речь идет об исследовании владельцев электромобилей и гибридов (PHEV), которое затрагивает отношение к клиенту при поломке, время ремонта, сроки устранения последствий ДТП и другие аспекты.
Почему этот опрос важен? Потому что «обычные» автомобили с бензиновыми двигателями в Китае может починить почти каждый, тогда как ремонт электромобилей или гибридов с передовыми силовыми установками — это совсем другая история. Китайский рынок переполнен производителями, продукция которых невероятно похожа, а конкуренция по ценам огромна. В такой ситуации маркетинговые преимущества будут у тех, кто умеет работать с клиентами после продажи, а не у тех, кто пытается выжать дополнительные километры из аккумулятора или установить экран побольше.
Прозрачность и влияние на рынок
Важно отметить, что на китайском автомобильном рынке всё прозрачно. Онлайн-группы в Weibo переполнены миллионами отзывов об обслуживании. Один китайский тиктокер может определить судьбу автомобиля, если сервис плох, и автопроизводители прекрасно это осознают, порой даже прибегая к юридическим мерам против тех, кто «распускает слухи».
JD Power, основанная в 1968 году в США, считается одной из самых влиятельных независимых потребительских организаций. Автопроизводители относятся к её опросам с благоговейным трепетом, так как способность быстро назначить очередь и получить качественное обслуживание напрямую определяет лояльность к бренду. В опросе, охватившем 13 078 владельцев 81 модели, Ань Ся, директор автомобильного департамента JD Power в Китае, отметила: «Качество обслуживания в рамках гарантии снижается, и клиенты обращаются в сторонние сервисы. Агенты сокращают инвестиции в услуги, ориентированные на клиента, из-за снижения рентабельности, и это вредит лояльности».
Ситуация в Израиле
Опрос JD Power касается китайского рынка, но не будем ошибаться: израильский автомобильный рынок уже несколько месяцев находится в процессе изменения потребительских предпочтений, напоминая китайский. Отношение израильтян к автомобилю меняется — его всё чаще воспринимают как электрическое устройство, которое можно «взять и выбросить», хотя в Израиле сохраняются более широкие соображения ликвидности и стоимости.
В Израиле нет независимых компаний, проводящих опросы надежности. Единственные индикаторы качества — это онлайн-группы владельцев и внутренние данные сервисов импортеров. Несмотря на то, что импортеры тратят немало усилий на подавление жалоб, группы в Facebook переполнены сообщениями о неисправностях: от взрывающихся радиаторов до отслаивающегося хрома и проблем с программным обеспечением.
Проблема усугубляется тем, что израильские импортеры часто не являются «источником знаний» по сложным китайским системам, а сервисный персонал не всегда обладает узкой специализацией. Кроме того, из-за ценовых войн и перенасыщения рынка лизинговыми продажами, давление на сервисы импортеров растет, что в конечном итоге бьет по частному клиенту.
Пришло время «оценить» плохое обслуживание. Если рынок в Израиле движется в китайском направлении, это лишь вопрос времени, когда качество сервиса станет одним из ключевых факторов, определяющих стоимость автомобиля на рынке подержанных машин.
