Опрос «Глобс»: рейтинг качества обслуживания в Израиле
Издание «Глобс» совместно с исследовательским институтом «Ха-галь ха-хадаш» представило результаты масштабного опроса удовлетворенности израильтян качеством обслуживания. Исследование охватило семь ключевых отраслей, включая государственные услуги, больничные кассы, ритейл и транспорт.
Опрос о качестве обслуживания — это независимое исследование, проводимое второй год подряд изданием «Глобс» совместно с институтом «Ха-галь ха-хадаш». Этот проект, специализирующийся на потребительских предпочтениях, является частью редакционной работы «Глобс» и будет представлен на профильной конференции в Тель-Авиве 27 мая.
Методология опроса была разработана в ходе консультаций с экспертами отрасли и банком «Мизрахи-Тэфот», который выступил партнером проекта. При этом банк не оказывал влияния на итоговые результаты исследования.
Что включает опрос в этом году?
В текущем году исследование состоит из трех блоков:
-
Опрос об использовании искусственного интеллекта в сфере обслуживания (опубликован в выпуске к празднику Шавуот).
-
Исследование культуры обслуживания и восприятия клиентов (опубликовано в начале текущей недели).
-
Рейтинг ведущих компаний в семи категориях (публикуется сегодня).
Выбор категорий и методология
В исследование вошли больничные кассы, телекоммуникационные компании, продовольственные сети, приложения, торговые сайты, государственные услуги и общественный транспорт. Мы сфокусировались на секторах, где качество обслуживания является критическим фактором клиентского опыта и где отсутствует регулярный государственный мониторинг, в отличие от банковского или страхового секторов.
Состав участников определялся либо путем включения всех значимых игроков рынка, либо на основе объективных отраслевых индексов. Например, участники в категории торговых сайтов были отобраны согласно ежемесячному рейтингу онлайн-покупок «Глобс».
Что именно оценивает опрос?
Исследование изучает удовлетворенность качеством обслуживания в широком смысле, включая:
-
Доступность и коммуникабельность;
-
Эффективность цифровых сервисов и качество человеческого ответа;
-
Оперативность решения проблем;
-
Уровень обслуживания в физических филиалах;
-
Общее восприятие справедливости действий бренда.
Что изменилось по сравнению с прошлым годом?
Выборка в этом году была расширена до 2000 респондентов, что вдвое больше показателей прошлого года. Погрешность выборки варьируется от 3,2% до 13,9% в зависимости от количества оценок конкретной компании. В итоговый рейтинг не включались компании, получившие менее 50 оценок.
Также в этом году добавлены два новшества: специализированный опрос об использовании ИИ в клиентском сервисе и новая категория — общественный транспорт.
*Полное раскрытие информации: проект «Глобс» по вопросам обслуживания является редакционным. Все материалы подготовлены редакцией исключительно исходя из профессиональных соображений. Опрос представлен на конференции 27 мая при спонсорской поддержке компаний «Вольт», «Безек», «Кааль», «Клаль» и при участии Электрической компании («Хеврат ха-хашмаль»).
