Отчет госконтролера: рейтинг качества обслуживания в госорганах Израиля
Специальный отчет государственного контролера Матаниягу Энгельмана оценивает уровень обслуживания граждан в семи ключевых государственных структурах. Несмотря на общую тенденцию к улучшению, в работе ряда ведомств, включая Министерство транспорта и Управление народонаселения, выявлены серьезные недостатки.
Государственный контролер Матаниягу Энгельман опубликовал в среду отчет о мониторинге качества обслуживания населения в семи центральных государственных органах. Исследование, охватывающее изменения с 2024 года, указывает на общую положительную динамику: средний балл по всем ведомствам вырос с 70,8 до 73,9. Тем не менее, контролер подчеркнул, что путь к оптимальному уровню сервиса еще не завершен.
«Госслужащие обязаны предоставлять эффективное и приветливое обслуживание каждому гражданину», — заявил Энгельман. По его словам, около трети жалоб, ежегодно поступающих в комиссию по обращениям населения, касаются именно качества сервиса, что подчеркивает значимость этой сферы. Итоговая оценка каждого органа формировалась на основе трех каналов: центров приема граждан (50%), интернет-сайтов (25%) и телефонных центров (25%).
Лидеры и аутсайдеры рейтинга
Электрическая компания сохранила первое место, набрав 87,7 балла — это на 6 пунктов выше результата 2024 года. Компания продемонстрировала высокие показатели во всех категориях: 79,1 балла в центрах приема, 96 — в цифровых услугах и 96,7 — в работе телефонного центра. В ответ на отчет представители компании заявили, что рассматривают его как важный инструмент для постоянного совершенствования.
Ведомство национального страхования заняло вторую строчку со взвешенным баллом 77,5 (ранее — 75,4). Особенно высокие результаты ведомство показало в телефонном обслуживании (86,8 балла). В организации отметили, что со всей ответственностью подходят к выводам контролера.
Компания «Амидар» поднялась на третье место с баллом 76,4. Она стала лидером по качеству телефонных ответов (97,5 балла), однако фронтальное обслуживание в центрах приема получило лишь 62,8 балла. В «Амидар» подчеркнули, что благополучие жильцов является их приоритетом.
Динамика остальных ведомств
Земельное управление Израиля продемонстрировало значительный рост, набрав 72,7 балла (против 64,5 ранее). Основной прогресс зафиксирован на интернет-сайте, оценка которого выросла с 54,6 до 75,4 балла. Налоговое управление заняло пятое место с результатом 70 баллов. Ведомство отметило, что улучшение показателей было достигнуто даже в условиях войны, а на сайте был внедрен ИИ-помощник «Ниби».
Министерство транспорта и безопасности дорожного движения стало единственным органом, показавшим снижение общего балла — до 69,5 (ранее — 75,6). Основной причиной стало падение эффективности телефонного центра с 86 до 56,8 балла. Контролер Энгельман потребовал от министерства проведения внутренней проверки. В ведомстве заверили, что работают над повышением доступности телефонных линий.
Управление народонаселения и иммиграции оказалось в конце списка с баллом 63,3. Несмотря на рост по сравнению с предыдущим отчетом (59,2), телефонный центр управления получил крайне низкую оценку — 38,6 балла. Контролер охарактеризовал это как область, требующую значительных улучшений. В управлении пояснили, что на качество работы повлиял призыв сотрудников на резервистскую службу, а также существующие бюджетные ограничения.
