Обещали в поддержке? Новый закон обязывает компании записывать разговоры и предоставлять их клиентам

Революция в сфере обслуживания клиентов в Израиле: пленум Кнессета утвердил значительную поправку к Закону о защите прав потребителей. Теперь компании обязаны записывать голосовые разговоры с клиентами, хранить их и передавать копию по первому требованию потребителя.

Поправка вступит в силу 22 июля 2026 года, однако Управление по защите прав потребителей и добросовестной торговле подчеркивает, что переходное положение действует уже сейчас: компании обязаны хранить записи всех разговоров, состоявшихся со дня официальной публикации закона.

Основные требования закона

• Запись и уведомление: Обязательная запись каждого разговора с потребителем. В начале беседы клиент должен быть уведомлен о ведении записи и своем праве получить ее копию.

• Сроки хранения: Записи должны храниться в течение двух лет. Если сделка не была заключена, срок хранения составляет шесть месяцев.

• Предоставление записи: Бизнес обязан выдать копию записи по запросу потребителя.

Санкции и ответственность

Закон вводит беспрецедентную доказательную норму: если компания не предоставляет запрошенную запись, в гражданском процессе будет считаться, что она признала версию потребителя (если суд не найдет веских оправданий для отсутствия записи).

Уполномоченный Управления по защите прав потребителей наделен правом налагать крупные денежные штрафы:

• До 53 070 шекелей за нарушение для компаний-корпораций.

• До 29 490 шекелей для прочих видов бизнеса.

Сферы применения закона

Обязательство распространяется на широкий спектр услуг, включая:

1. Продажу непродовольственных товаров на сумму от 750 шекелей после телефонного маркетингового обращения.

2. Услуги связи и поставки газа.

3. Посредничество при получении кредитов, поиске денежных средств, проверке медицинских прав и возврате налогов.

4. Услуги по работе с кредитными данными.

5. Долгосрочные контракты на ремонт, техническое обслуживание и медицинские услуги.

Министр экономики и промышленности Нир Баркат прокомментировал нововведение:

«Защита прав потребителей начинается с прозрачности и ответственности. Этот закон укрепит доверие к телефонному взаимодействию и даст клиентам инструменты для защиты своих прав. Те, кто действует честно, не имеют причин для беспокойства, а нарушители понесут ответственность.»

Коби Зерихан, уполномоченный Управления по защите прав потребителей, добавил:

«Это одна из самых значимых поправок последних лет. Запись разговоров создает определенность для обеих сторон и исключает неоднозначные трактовки того, что было сказано в ходе беседы.»