Шоколад «Кранч» без печенья: потребители жалуются на месяцы ожидания компенсации от «Штраус»
Потребители массово жалуются на задержки компенсаций от компании «Штраус» за бракованную продукцию. Клиенты вынуждены ждать месяцами, так как компания до сих пор использует почтовую рассылку вместо цифровых купонов, что вызывает недовольство и обвинения в плохом сервисе.
Когда должна прийти компенсация за покупку шоколада «Элит» «Корова» с хрустящим печеньем, в котором не оказалось самого печенья? Если верить компании «Штраус», на это могут уйти месяцы, а то и вовсе ничего не придет. Потребительница по имени Зоар опубликовала в Facebook-группе «Как это выглядит на самом деле?» пост с жалобой: «Четыре месяца назад я купила шоколад «Кранч», к которому питаю легкую слабость. Открыв упаковку, я обнаружила, что внутри нет печенья, а это буквально лучшая часть продукта. Я обратилась в «Штраус», они ответили на письмо, но с тех пор перешли к тактике газлайтинга. Обещанная компенсация не поступила, а в переписке меня обвиняют в нетерпеливости и утверждают, что все «уже отправлено». Стыдно до крайности».
Напомним, что компания «Штраус» за последние два года неоднократно повышала цены на свою шоколадную продукцию. Результаты отразились в отчетах за первый квартал текущего года: кондитерский дивизион продемонстрировал рост продаж на 8,5%, которые составили 428 миллионов шекелей. Вследствие повышения цен и снижения мировых цен на какао, кондитерский сектор «Штраус» перешел от операционного убытка в 16 миллионов шекелей к операционной прибыли в 40 миллионов шекелей, а норма операционной прибыли достигла 9,5% от продаж. Общий объем продаж «Штраус» в Израиле вырос на 4,9% и составил 1,7 миллиарда шекелей.
Пустая трата времени или законная жалоба? Пост получил более 500 комментариев. Некоторые пользователи высмеяли Зоар за ожидание компенсации за товар стоимостью около 10 шекелей, но они ошибаются. Погоня за «Штраус» отнимает у клиентки много энергии, однако печенье является неотъемлемой частью продукта, и его отсутствие означает, что потребитель не получил обещанного опыта. Компенсация в данном случае служит признанием дефекта и морального ущерба. Как написала одна из участниц дискуссии: «Это совсем не мелочность. Люди в стране привыкли к паршивому сервису, поэтому сдаются заранее. Ты права».
«Была война, будь терпелива», — такой ответ получила Зоар от службы поддержки. Клиентка рассказала ynet: «Я отправила им все данные о продукте в начале февраля. В апреле я обратилась снова, и мне ответили: «Была война, будь терпелива». Я написала им за полтора месяца до начала войны, это не оправдание. Что это за ответ? Напишите «Я прошу прощения за задержку». Это неприятно и совершенно не клиентоориентированно. С тех пор я писала им еще несколько раз, но либо не получала ответа, либо слышала, что «все отправлено». В комментариях кто-то написал, что ждет компенсацию с декабря 2024 года».
В переписке со службой поддержки, которую предоставила клиентка, представитель компании указал, что доставка по почте занимает «полтора-два месяца». Это не является разумным сроком. Даже если письмо отправлено заказным отправлением, «Штраус» следовало бы рассмотреть более оперативные методы, такие как отправка кода купона по SMS или электронной почте. Сам факт ожидания компенсации в течение двух месяцев за бракованный продукт свидетельствует о низком уровне сервиса.
«Проще всего обвинить Почту Израиля, хватит», — говорит Зоар. «После этого случая я наткнулась на камень в пакете попкорна от «Лейман Шлиссель» и пожаловалась. В течение двух недель я получила подарочную карту по почте». Другие клиенты в комментариях подтверждают, что сталкивались с аналогичными проблемами: «В сентябре мне пообещали компенсацию, прошло девять месяцев, а ее нет», — пишет один из пользователей. Другие отмечают, что даже после получения компенсации она часто оказывается ничтожной по стоимости, что делает борьбу за нее бессмысленной.
После публикации поста и обращения ynet компания «Штраус» связалась с Зоар и сообщила, что отправит ей набор продукции на дом. В компании прокомментировали ситуацию: «Купон был отправлен клиентке вовремя. Поскольку речь идет о физической отправке, время прибытия не зависит от нас. Компания поговорила с клиенткой, и вопрос был решен к ее удовлетворению. Что касается продукта, речь идет о единичном обращении из объемов производства тысяч единиц ежедневно».
