Специальный опрос «Глобс»: отношение израильтян к обслуживанию с помощью ИИ
В преддверии конференции по вопросам клиентского сервиса, которая пройдет 27 мая в Тель-Авиве, издание «Глобс» представляет результаты масштабного исследования. В этом году опрос, проведенный совместно с институтом «Ха-Галь ха-Хадаш», сфокусирован на восприятии потребителями искусственного интеллекта в сфере обслуживания.
Опрос о качестве обслуживания — это уникальное исследование, проводимое второй год подряд изданием «Глобс» совместно с исследовательским институтом «Ха-Галь ха-Хадаш». Это независимый проект, специализирующийся на потребительских трендах и сопровождающий, в частности, индекс брендов «Глобс». Результаты редакционного исследования будут представлены на конференции, которая состоится 27 мая 2026 года в Тель-Авиве.
Вопросы были разработаны при участии профильных экспертов и специалистов банка «Мизрахи-Тэфот», который выступил партнером проекта. При этом банк не оказывал влияния на итоговые результаты опроса.
Структура исследования
В этом году опрос состоит из трех частей:
-
Отношение к обслуживанию с помощью ИИ — результаты публикуются сегодня.
-
Культура обслуживания и восприятие клиентов — публикация состоится в воскресенье, 24 мая.
-
Рейтинг ведущих компаний в семи категориях — публикация во вторник, 26 мая.
Зачем изучать ИИ в сервисе?
Сфера обслуживания в Израиле и мире переживает период активных инноваций. Технологии позволяют предоставлять быстрые и точные ответы, а продвинутые языковые модели — лучше понимать запросы клиентов. В рамках исследования мы стремились выяснить, насколько потребители чувствительны к взаимодействию с ИИ, доверяют ли они таким инструментам, испытывают ли разочарование и готовы ли лояльно относиться к компаниям, внедряющим данные решения.
Методология и нововведения
Выборка в этом году составила 2000 респондентов, что вдвое больше показателей прошлого года. Это позволило повысить точность данных. Погрешность выборки варьируется от 3,2% до 13,9%. В итоговый рейтинг включены только те компании, которые получили оценки не менее чем от 50 респондентов.
Среди ключевых новшеств:
-
Впервые проведен глубокий анализ использования ИИ в клиентском сервисе.
-
Введена новая категория для оценки — общественный транспорт.
Что именно оценивается?
Исследование охватывает удовлетворенность качеством обслуживания в широком смысле. Респонденты оценивали доступность, коммуникабельность, эффективность цифровых сервисов, качество ответов операторов, работу физических отделений, а также общее восприятие справедливости действий бренда.
Полное раскрытие информации: проект «Глобс» по обслуживанию является редакционным. Все материалы подготовлены редакцией «Глобс» исключительно на основе редакционных соображений. Конференция проводится при участии банка «Мизрахи-Тэфот» под эгидой компаний Wolt, «Безек», Cal, «Клаль» и Электрической компании («Хеврат Хашмаль»).
