На один клик больше: когда бот получает вознаграждение за закрытие обращения

Сфера управления взаимоотношениями с клиентами переживает революцию: от помощи живому оператору к стремлению полностью заменить его, и от модели SaaS с оплатой за пользователя к модели оплаты, основанной на результате. Компания Zendesk в последнее время находится в центре дискуссии с агрессивным продвижением новой модели, в рамках которой компании платят от 1,50 до 2 долларов за то, что определяется как успешное решение проблемы с помощью ИИ. Она присоединяется к Intercom, которая проложила путь с ИИ-агентом, оцениваемым в 0,99 доллара за решение, и к Salesforce, представившей модель около 2 долларов за каждое взаимодействие, управляемое на ее платформе.

На бумаге это мечта любого финансового директора. Нет высоких затрат на внедрение, нет оплаты за время, когда сотрудники неактивны, и возврат инвестиций очевиден: решил проблему — заплатил, не решил — не заплатил. Данные исследовательской компании Gartner подтверждают эту тенденцию и прогнозируют, что к 2028 году не менее 70% клиентских путей в мире обслуживания клиентов будут начинаться с разговорного ИИ-интерфейса. Давление со стороны руководства по внедрению инструментов генеративного ИИ в обслуживание и продажи никогда не было выше. Но именно здесь скрывается мина.

Вопрос, который должны задавать директора по маркетингу, заключается в том, как заранее определить, что является успешным решением для клиента, и, что еще важнее, кто определяет, что обращение действительно решено. В мире автоматизированных систем обращение может считаться решенным, как только ИИ предоставил ответ, клиент не ответил в течение определенного периода времени или нажал кнопку завершения. В реальности, однако, на другом конце находится клиент с ожиданиями, эмоциями и ограниченным терпением.

Что происходит, когда ИИ дает правильный ответ на бумаге — например: «Согласно политике компании, возврат денежных средств невозможен по истечении 14 дней» — и закрывает обращение? С точки зрения поставщика ИИ, проблема решена. С точки зрения клиента, он столкнулся с бюрократической стеной, испытал отчужденное обслуживание и покинул чат с чувством, что не вернется к бренду.

Когда коммерческая модель стимулирует поставщика технологий закрывать как можно больше обращений, может возникнуть конфликт интересов между ним и брендом. Бот хочет поставить галочку, в то время как бренд стремится построить долгосрочные отношения с клиентом. Последние исследования в области клиентского опыта указывают на схожее явление: организации, внедрившие агрессивные механизмы ИИ, улучшили показатели эффективности, но во многих случаях наблюдали снижение удовлетворенности и лояльности клиентов. Клиенты часто чувствуют, что попали в «петлю ботов», которая не позволяет им связаться с живым оператором, даже когда проблема сложна.

Обслуживание клиентов и продажи — это не просто процесс передачи информации, это витрина бренда. Это место, где строится доверие — или разрушается. Бренд, полагающийся исключительно на модель оплаты за результат (Pay-per-Resolution) без механизмов человеческого контроля, может потерять свой самый важный актив: отношения с клиентом. Если ИИ решит проблему лишь по всей видимости, ежемесячный счет от поставщика технологий, возможно, будет ниже, но цена, которую бренд заплатит в долгосрочной перспективе, может оказаться гораздо выше.

Гиди Адлерсберг — руководитель бизнес-направления (Head of Business Line) в компании AudioCodes, специализирующейся на решениях голосового ИИ для организаций.