Заместитель гендиректора «Каль»: 10% звонков уже полностью обрабатываются ИИ-представителем
На конференции по обслуживанию, организованной изданием «Глобс», Литаль Векслер, заместитель генерального директора компании «Каль», представила возможности ИИ-агента «Галь». Она отметила, что технология оптимизирует процессы обслуживания, сокращая нагрузку на сотрудников и повышая удовлетворенность клиентов.
На конференции по вопросам клиентского сервиса, организованной изданием «Глобс» при участии банка «Мизрахи-Тефохот» в Тель-Авиве, Литаль Векслер, заместитель генерального директора и глава дивизиона ресурсов и клиентского опыта компании «Каль», выступила с заявлением о том, что искусственный интеллект (ИИ) стал неотъемлемой частью операционной деятельности компании. Векслер рассказала о внедрении ИИ-агента в процессы обслуживания клиентов, подчеркнув, что сочетание цифровых технологий, опыта сотрудников и операционной эффективности дает наилучший результат.
Центральным элементом выступления стала презентация «Галь» — ИИ-представителя компании. Векслер продемонстрировала запись разговора, в ходе которого агент за считанные секунды провел идентификацию клиента и предложил варианты решения его вопроса. Она пояснила, что «Галь» не заменяет сотрудников, а создает интеллектуальный слой, который берет на себя часть задач. Если требуется вмешательство человека, представитель получает полную транскрипцию предыдущего диалога, что экономит время и избавляет от необходимости повторного сбора информации.
Особое внимание уделяется анализу клиентского опыта в реальном времени. С помощью ИИ компания отслеживает эмоциональный фон звонков, что позволяет оперативно реагировать на негативные ситуации. Векслер отметила, что лично связывается с клиентами после неудачных диалогов, чтобы выяснить причины недовольства, обеспечивая мгновенную обратную связь.
Реакция клиентов и перспективы
По словам Векслер, клиенты часто удивляются качеству работы ИИ-агента, иногда даже выражая симпатию или используя эмоциональные обороты в общении с «Галь». Несмотря на опасения, что пожилым людям будет сложно адаптироваться, статистика показывает высокий уровень удовлетворенности среди всех возрастных групп. На сегодняшний день 10% звонков полностью обрабатываются ИИ, и компания планирует постепенно увеличивать этот показатель.
Векслер подчеркнула, что это не просто технологическое обновление, а масштабное организационное изменение. Сотрудники компании активно участвуют в процессе, отмечая, что ИИ облегчает их работу. В связи с этим «Каль» запустила специализированный курс по ИИ для представителей службы поддержки, обучая их управлению агентами и написанию промптов.
«Технология не заменяет человеческое участие, а оттачивает его», — резюмировала Векслер, добавив, что именно гибридный подход, сочетающий цифровые инструменты и человеческий контакт, позволяет клиентам чувствовать себя в надежных руках.
*Полное раскрытие информации: конференция организована совместно с банком «Мизрахи-Тефохот» при спонсорской поддержке «Безек», «Каль» и «Клаль», а также при участии Электрической компании («Хеврат ха-хашмаль»).
