«Будем знать до клиента, каким будет его обращение»: будущее центров обслуживания в эпоху ИИ

На конференции по обслуживанию, организованной изданием «Глобс» в сотрудничестве с банком «Мизрахи Тефахот», состоялась панельная дискуссия «Обслуживание как двигатель роста». В ней приняли участие Мор Халуц, заместитель генерального директора по обслуживанию в «Хеврат ха-хашмаль» (Электрическая компания); Дрор Росман, заместитель генерального директора частного дивизиона в «Безек»; и Лиат Менаше, директор департамента обслуживания в «Штраус Маим». Эксперты обсудили влияние искусственного интеллекта (ИИ) на индустрию, сочетание цифровых и человеческих ресурсов, а также перспективы развития клиентского опыта в ближайшие годы.

Наряду с обсуждением будущего отрасли, участники рассказали, как цифровые представители стали неотъемлемой частью сервисных систем. Были представлены истории трех ботов, ставших «своими» во многих израильских домах: Тамар (цифровой представитель «Тами 4»), получавшая предложения руки и сердца; Рон (цифровой представитель «Безек»), который в ходе диалогов демонстрирует удивительную для бота эмпатию; и «Меира» из «Хеврат ха-хашмаль», название которой символизирует «освещение дома».

«Клиенты иногда хотят человеческого обслуживания — важно дать такую возможность»

Цифровым представителям «Хеврат ха-хашмаль» удается закрывать 38% обращений. Тамар, представительнице «Тами 4», удается обрабатывать 70% запросов со средним баллом удовлетворенности 4,7 — показатель, который считается высоким даже для человека. «Если мы тронуты реакцией клиента на Тамар, мы посылаем ему цветы. От Тамар», — поделилась Менаше.

Дрор Росман отметил: «Мы разделяем применение ИИ на три канала. Помимо цифрового представителя, который занимается неисправностями интернета или координацией работы техников, у нас есть ИИ-инструменты для мониторинга сети, позволяющие предотвращать сбои до того, как клиент их почувствует. Кроме того, существуют агенты ИИ, помогающие сотрудникам службы поддержки оптимизировать работу и повышать ее качество».

Мор Халуц добавила, что в «Хеврат ха-хашмаль» внедрена система резюмирования разговоров, которая значительно упростила работу операторов, освободив их для более глубокого взаимодействия с клиентами.

Лиат Менаше подчеркнула, что внедрение технологий привело к созданию новых должностей: «Наши специалисты обучают агентов ИИ, выступая экспертами в понимании желаний клиентов и отвечая за то, чтобы придать цифровому представителю элемент человечности».

---

Отвечая на вопрос о том, будут ли через пять лет человеческие представители обрабатывать менее 50% обращений, Халуц и Росман ответили отрицательно. «Клиенты иногда хотят перейти на живое общение, и очень важно дать им такую возможность», — отметил Росман. Мор Халуц добавила, что «Хеврат ха-хашмаль» даже расширила сеть фронтальных филиалов с 11 до 34, чтобы быть ближе к тем группам населения, которые нуждаются в личном контакте или обслуживании на разных языках.

На вопрос о том, всегда ли клиент прав, Дрор Росман ответил: «Что значит „прав“? Это складывается из ожиданий. Когда есть ожидание, оно не всегда соответствует договору или политике. Клиент чувствует, что он прав, но это не всегда объективно верно».

Подводя итоги дискуссии о будущем, эксперты сошлись во мнении: «В будущем мы будем знать, чего хочет клиент, еще до того, как он откроет обращение». ИИ возьмет на себя простые повторяющиеся задачи, а фокус человеческого обслуживания сместится в сторону проактивного решения проблем и эмпатичного взаимодействия.

*** Полное раскрытие информации: конференция проводится в сотрудничестве с банком «Мизрахи Тефахот», при спонсорской поддержке «Безек», «Каль» и «Клаль» и при участии «Хеврат ха-хашмаль».