Кофе за шекель и гамбургер со скидкой: как страховая компания меняет модель отношений с клиентами
Страховая компания «Битух ישיר» запустила клиентский клуб «Моадун ישיר», чтобы стать частью повседневной жизни застрахованных лиц, а не только появляться в моменты кризиса. Благодаря системе льгот и скидок компания стремится повысить лояльность клиентов и укрепить их долгосрочную связь с брендом.
В сотрудничестве с «Битух ישיר» (Bituach Yashir)
Большинство людей вспоминают о своей страховой компании лишь при продлении полиса или наступлении страхового случая. Мы платим взносы и надеемся, что нам никогда не придется обращаться к страховщику. Именно эту динамику компания «Битух ישיר» решила изменить, запустив «Моадун ישיר» (Moadon Yashir) — клиентский клуб, призванный присутствовать в жизни застрахованных лиц и в радостные моменты. Идея, заимствованная из банковского сектора и мира кредитных карт, проста: перестать быть фактором, возникающим только в час кризиса, и начать создавать ценность в повседневной рутине. В честь четырехлетия клуба пришло время подвести итоги, оценить успехи и наметить планы на будущее.
Концепция клиентского клуба в страховании не уникальна для Израиля. Подобные модели уже много лет успешно работают в мире: Vitality в Южной Африке и Великобритании, Allstate Rewards в США, а также Lemonade, построившая бизнес-модель на идее сообщества. Мерав Клипер Перец, заместитель генерального директора по маркетингу, инновациям и цифровым технологиям в «Битух ישיר», отмечает: «Перед созданием клуба мы провели исследование мирового опыта страховых компаний и принципов работы клиентских сообществ, чтобы найти точки соприкосновения, наиболее важные для нас».
Эта связь не была очевидной. Страховая отрасль традиционно строится на управлении рисками, а не на качестве взаимоотношений. Клиент обращается в компанию, когда происходит что-то неприятное, что часто сопровождается напряжением. «Мы хотели создать отношения на основе позитивного взаимодействия, — поясняет Клипер Перец. — Когда человек думает о связи между автомобилем и страховой компанией, обычно возникает ассоциация с аварией. Наша задача — создать другие точки соприкосновения, например, мойку машины или отпуск». По ее мнению, любая страховая компания обязана присутствовать в жизни клиента и в такие моменты, иначе она остается в его сознании лишь как источник негативных ассоциаций.
Экономия до сотен шекелей в год
Структура «Моадун ישיר» проста: клиенты делятся на уровни (бронза, серебро, золото, платина и TOP-платина), которые присваиваются автоматически в зависимости от количества страховых продуктов, без необходимости регистрации или оплаты. Количество субсидируемых льгот, доступных ежемесячно, зависит от рейтинга, помимо чего можно воспользоваться 20 дополнительными «обычными» предложениями.
Льготы, доступные через приложение «Битух ישיר», ориентированы на повседневные нужды: кофе за 1 шекель в сети «Роладин», ваучеры в «Вольт» (Wolt), обеды в «Макдоналдс» и сертификаты в супермаркеты. Последние, по словам Клипер Перец, заканчиваются очень быстро. «Реализация льгот проста и прозрачна. Люди ведут домашнее хозяйство, поэтому нет причин не пользоваться бонусами — будь то кофе или обед для детей. Мы стремимся к тому, чтобы клиенты проверяли возможности клуба при каждой покупке».
Согласно данным компании, клиент, использующий хотя бы одну льготу раз в квартал, экономит около 300 шекелей в год. «Это значительная сумма по отношению к стоимости страхового полиса, — подчеркивает Клипер Перец. — В условиях ценовых войн клиенты часто переходят к конкурентам из-за разницы в несколько десятков шекелей. Здесь же они получают потенциальную экономию в сотни шекелей просто за то, что выбрали «Битух ישיר» и автоматически стали участниками клуба».
«Путь к успеху — системность и формирование привычек»
Операционную инфраструктуру «Моадун ישיר» обеспечивает компания «Дольче Вита», управляющая почти 20 клиентскими клубами в Израиле. Натали Кальцман, генеральный директор «Дольче Вита», характеризует проект как бутиковый и крайне успешный с точки зрения показателей удовлетворенности сторон. По ее словам, секрет успеха кроется в тщательном подборе льгот: ««Битух ישיר» сфокусировались на предложениях, которые являются логическим продолжением страхования автомобиля или квартиры, а не пытаются охватить все сферы контента».
Кальцман выделяет три параметра эффективности: частота возвращения клиентов за льготами, рост покупательской корзины и увеличение числа уникальных пользователей. «В «Битух ישיר» мы видим рост по всем трем направлениям из года в год», — отмечает она. Успех достигается за счет методичных действий по множеству каналов: электронной почты, SMS и общения с представителями колл-центра. «Это путь к созданию успешного клуба — системность и формирование привычек».
Клуб как часть цифрового опыта
С момента основания клуба четыре года назад было реализовано более миллиона льгот. В 2025–2026 годах 13,5% владельцев приложения воспользовались клубными предложениями. Страница клуба стала второй по посещаемости в приложении после главной, что доказывает: пользователи заходят туда не только для управления полисами, но и за реальной ценностью. Клипер Перец гордится этим показателем, отмечая, что в крупнейших клубах рынка этот показатель составляет 15-20%, и компания стремится достичь 20% в ближайшем будущем.
Дополнительным подтверждением успеха является тот факт, что 49% клиентов «Битух ישיר» скачивают документы через приложение. «Клуб — это часть общего цифрового опыта. Им пользуются клиенты всех возрастов», — говорит Клипер Перец. На вопрос о том, что получает компания, субсидируя льготы, она отвечает прямо: «Данные показывают, что клиент, реализующий льготы, остается с нами дольше — с разрывом в десятки процентов по сравнению с теми, кто этого не делает». Таким образом, клуб становится механизмом удержания и сохранения долгосрочных отношений.
Смена парадигмы
В будущем перед компанией стоит вызов: многие владельцы полисов до сих пор не знают о своем членстве в клубе. «Наша задача — изменить парадигму и повысить осведомленность. Нет интуитивной связи между страхованием и клубными льготами, но те, кто узнает о такой возможности, получают удовольствие и экономят», — говорит Клипер Перец. Подводя итог, она отмечает: «Если раньше клиентский клуб был лишь дополнительным преимуществом, то сегодня для сервисной компании это необходимое условие, наряду с конкурентоспособной ценой и высоким качеством обслуживания».
В сотрудничестве с «Битух ישיר»
