Когда система сама провоцирует фрустрацию

Как исследователь поведения, я часто консультирую общественные организации. Иногда бесплатно, поскольку эта работа имеет социальную значимость. Одной из тем, которыми я занимался в последнее время, стало насилие в отношении медицинского персонала. Это тяжелое, опасное и неприемлемое явление. Важно прояснить сразу: насилие недопустимо. Ни в отношении медиков, ни в принципе. У него нет оправдания, и никакое «но» не может его легитимизировать. Но у него есть объяснение.

Одна из базовых психологических концепций — теория фрустрации-агрессии. Идея проста: когда люди пытаются достичь цели, а что-то блокирует их на пути, они испытывают фрустрацию. Когда она накапливается, она имеет тенденцию перерастать в агрессию. Это не всегда происходит, не со всеми, и это не оправдано — это лишь известная человеческая склонность.

Представьте ситуацию: человек приходит в больницу. Не от скуки, а потому что ему больно, потому что его организм дал сбой. Он приходит с целью получить лечение. Когда этот человек чувствует — справедливо или нет, — что система не приближает его к цели, а, напротив, препятствует, фрустрация растет. И хотя это не делает насилие приемлемым, это объясняет условия, при которых оно может вспыхнуть.

Система требует от пациентов ответственности, терпения и человечности. Она защищает своих сотрудников, и ни один врач или медбрат не должен опасаться насилия на рабочем месте. Но ответственность не может быть односторонней. Если система стремится снизить уровень насилия, она обязана спросить себя: насколько она сама способствует возникновению фрустрации?

Я пишу об этом не только как исследователь, но и как пациент. Около двух месяцев назад я попал в приемный покой из-за критически высокого уровня сахара. Я вел себя ответственно: прошел проверку в больничной кассе и по направлению прибыл в больницу. Моя просьба была простой — снизить уровень сахара и вернуться домой к запланированному на воскресенье приему у врача. Через несколько часов я был на пути домой с инструкцией вернуться, если показатели снова вырастут. Они выросли, и я вернулся.

На этот раз я прождал более часа в тяжелом состоянии, не получив ни осмотра врача, ни лечения. Уровень сахара начал падать сам по себе. Понимая, что после разумного ожидания помощь не оказана, я попросил разрешения уйти домой, чтобы не страдать от болей и не рисковать заразиться чем-то еще. Мне заявили, что я обязан дождаться врача. Мои просьбы натолкнулись на настойчивость, а порой и на грубость. Исключением стал лишь один охранник, который проявил человечность и пытался помочь, но безуспешно. В итоге я был вынужден уйти из приемного покоя с катетером в вене — только чтобы сохранить здоровье и рассудок.

Иронично, что это был тот самый приемный покой, где я вместе с коллегами консультировал персонал по вопросам снижения насилия. На следующий день мне прислали резюме визита: «пациент отказался от лечения и конфликтовал с персоналом». Конфликт задокументировали, а условия, которые к нему привели — ожидание в инвалидной коляске без помощи, отказ администратора представиться и отказ извлечь катетер, — «опустили». Если фиксировать только взрыв, а не его причины, как мы можем предотвратить повторение подобных случаев?

Мой случай закончился лишь ущербом для пациента, потому что я человек привилегированный. У меня есть инструменты, чтобы остановиться, проанализировать ситуацию и уйти. У меня есть ученая степень, позволяющая оспаривать авторитет людей в халатах. Но не у каждого есть такие возможности, и не каждый способен в момент боли и страха отличить законную фрустрацию от незаконной реакции.

Насилие не поможет. Проблема не в конкретных врачах или администраторах, а в системе. Когда она воспринимается как непреодолимый барьер, некоторые люди ошибочно интерпретируют агрессию как единственный способ вернуть себе контроль. Это не оправдание, это предупреждение.

Если мы хотим защитить медицинские команды и снизить насилие, недостаточно осуждать агрессию. Нужно сокращать условия, которые её поощряют. Это начинается с простого: помнить, что человек напротив вас не просто «объект», а личность, которая должна чувствовать, что движется к своей законной цели.

Кстати, после этого случая я подал официальную жалобу уполномоченному по жалобам общественности больницы и в Министерство здравоохранения. Из Минздрава мне сообщили, что обращение получено и рассматривается, но с тех пор — тишина. Из больницы звонили дважды, чтобы напомнить, что больничная касса не передала форму 17. Даже скидку за катетер, который жена была вынуждена извлекать мне дома, я не получил.

Автор — эксперт по поведенческой экономике и принятию решений, преподаватель Школы психологии имени Баруха Ивчера в Университете Райхмана.