Онлайн-покупки в «Хоум Сентер»: почему клиенты чувствуют себя обманутыми

Для большинства потребителей в Израиле название «Хоум Сентер» ассоциируется с крупной и давно работающей сетью, широким присутствием по всей стране и понятным адресом для решения любых бытовых задач. Когда такая компания запускает веб-сайт и предлагает онлайн-покупки, вполне естественно, что средний клиент предпочтет оформить заказ именно через него. Израильский потребитель часто готов совершать покупки в крупных сетях ради одной главной цели — душевного спокойствия. Концепция проста: если что-то пойдет не так, если поставка задержится или товар придет не полностью, у этой сделки есть «отец и мать». Есть служба поддержки известной сети, которая возьмет на себя ответственность, решит проблему или вернет деньги. Но на практике реальность далека от ожиданий, и все больше потребителей обнаруживают, что попали в ловушку.

Десятки жалоб, поступивших в последнее время в Совет по защите прав потребителей, раскрывают тревожную модель поведения: как только деньги списаны и заказ оформлен, «Хоум Сентер» становится практически недосягаемой. Клиенты сообщают о грубом несоблюдении сроков поставки, полном отсутствии человеческого ответа, а также об автоматических ботах в WhatsApp и по телефону, которые обрывают разговор или оставляют потребителя без какой-либо информации.

Михаль, например, сделала заказ на сайте компании в начале мая. В момент покупки ей был обещан быстрый срок доставки — до 7 рабочих дней. Однако прошли недели, заказ не прибыл, и никаких уведомлений от компании не поступало. Когда Михаль попыталась выяснить судьбу своих денег и товара, она зашла в тупик. Повторные обращения в службу поддержки в WhatsApp встречались только автоматическими ответами, без участия оператора. Официальное письмо, которое она отправила в компанию, также было проигнорировано. «В течение недель я сталкиваюсь с полным игнорированием и крайней недоступностью», — возмущается она. — «Речь идет о крупной сети, но на практике нет реальной возможности получить обслуживание после совершения покупки. Я заплатила за товар, который не был поставлен, и говорить не с кем».

«Говорить со стеной»

История Михаль — не единичный случай, а часть системных сбоев в обслуживании сети. Амелия Худатов заказала на сайте светильник с условием самовывоза через 9 рабочих дней. С того момента — тишина. Когда сроки вышли, Амелия попыталась прийти в филиал, но столкнулась с отказом: «В филиале мне сказали, что они вообще не занимаются заказами с сайта». Попытки дозвониться до службы поддержки также не увенчались успехом: «Это автоматический ответ, который отключается. Наконец, после бесчисленных попыток, система распознала мой номер заказа и пообещала, что мне перезвонят, но никто так и не связался. Нет способа проверить статус, ощущение — просто говорить со стеной».

В других случаях волокита достигает новых высот. Матан заказал на сайте солнечные гирлянды стоимостью около 320 шекелей и выбрал самовывоз из филиала на улице Дизенгоф в Тель-Авиве. Через несколько дней он получил официальное сообщение, что заказ готов. Однако в филиале товара не оказалось. Отношение сотрудников, по его словам, было пренебрежительным: «Они повысили голос и утверждали, что «делают мне одолжение», что вообще ищут посылку, поскольку речь идет о заказе с сайта». Матан был вынужден приходить в филиал снова и снова, сталкиваясь с тем же позорным отношением, в то время как телефонная служба поддержки оставалась «немой».

Двойная оплата и пустые обещания

Потребительская сага становится еще сложнее в случае Карин Шварц. Согласно уставу компании, поставка должна была быть осуществлена в течение 14 рабочих дней. Карин получила сообщение, что заказ прибыл в филиал, но на месте выяснилось, что из ряда товаров пришел только один. Остальные товары, как оказалось, физически лежали на полках магазина, но сотрудники отказались выдать их, утверждая, что существует запрет на выдачу товаров с полки для заказов с сайта. В безвыходной ситуации Карин была вынуждена приобрести товар с полки в рамках отдельной сделки и заплатить за него второй раз. Сотрудники пообещали, что менеджер филиала разберется с этим, а остальные товары отправят домой в качестве компенсации. На практике же обращения Карин остались без ответа, а в сервисном центре заявили, что опции доставки нет и менеджер филиала не открывала никакого обращения.

Что говорит закон

Поведение, описанное в жалобах, поднимает вопросы относительно прав потребителя в сделках дистанционной продажи. В Совете по защите прав потребителей разъясняют:

• Право на отмену из-за непоставки: если товар не был доставлен в обещанный срок или поставлен лишь частично, потребитель имеет право отменить сделку в одностороннем порядке и получить полный возврат средств без каких-либо комиссий.

• Компенсации без доказательства ущерба: если бизнес не вернул деньги в течение 14 дней с момента уведомления об отмене, потребитель имеет право требовать штрафные компенсации в размере до 10 000 шекелей в судебном порядке.

• Несоответствие договора: в случаях частичной поставки у потребителя остается полное право отменить сделку из-за нарушения договора после отправки предупредительного письма.

От сети «Хоум Сентер» поступил ответ: «В апреле, в период праздника Песах, произошло значительное увеличение объема заказов на сайте наряду с ограниченным количеством рабочих дней, что привело к задержкам. Мы осознаем, что это повлияло на опыт обслуживания, и сожалеем об этом. Параллельно было зафиксировано аномальное увеличение объема обращений, что привело к более длительному времени ответа. С выявлением нагрузок мы усилили системы комплектации и обслуживания, и сегодня мы видим значительное снижение объема обращений и возвращение к обычному режиму. Мы продолжаем инвестировать в улучшение клиентского опыта». В компании подчеркнули, что клиенты могут обращаться через WhatsApp, социальные сети или по электронной почте bestservice@homecenter.co.il.