Руководители сервисных служб о внедрении ИИ: баланс между технологиями и человеческим подходом
Ведущие эксперты в области клиентского сервиса обсуждают вызовы эпохи искусственного интеллекта. Основная задача компаний — интегрировать ИИ-агентов для повышения эффективности, сохраняя при этом эмпатию и качество человеческого взаимодействия. Результаты масштабного опроса 2000 участников будут представлены на конференции «Глобс» 27 мая в Тель-Авиве.
«Впервые сервисные решения принимаются цифровым представителем»
Мир сервиса сегодня измеряется не только скоростью ответа или временем ожидания, но и способностью предсказать следующую потребность клиента еще до того, как от него поступит обращение. Переход от реагирующего сервиса к прогнозирующему меняет правила игры и обязывает организации использовать данные и искусственный интеллект для инициативных действий.
В компании «Безек» мы стали первопроходцами в масштабном внедрении возможностей ИИ: от цифрового представителя, обрабатывающего около 5000 взаимодействий и 2000 звонков в день — включая принятие операционных решений — до продвинутых систем, выявляющих отклонения в инфраструктуре в реальном времени. Впервые значимые решения, например назначение визита техника, принимаются умными системами. Параллельно, во время войны «Железные мечи», мы приняли решение продолжать работу техников по всей стране, включая районы под обстрелами, исходя из приверженности непрерывности сервиса. Технологии помогли нам расставлять приоритеты и устранять неисправности дистанционно, иногда до того, как клиент осознавал проблему.
«Сотрудники — это стратегические и активные партнеры в изменениях»
В процессе внедрения продвинутого ИИ-агента в компании «Кааль» мы выявили три критических вызова. Во-первых, мы работаем на «непаханом поле»: внедрение инноваций происходит без готовых инструкций, методом проб и ошибок. Во-вторых, существует опасение команд, что технология их заменит. Управленческий вызов заключается в предоставлении системного ответа: интеграция мультидисциплинарных команд превращает сотрудников в стратегических партнеров. Наконец, ИИ — это не просто технологический проект, а целостная бизнес-сущность. Победная комбинация достигается тогда, когда мощь машины направлена на благо человечного и профессионального сервиса.
«Мы не заменяем человеческий сервис, а укрепляем его»
В эпоху ИИ центральный вызов является не только технологическим, но и управленческим. Клиенты ожидают мгновенного ответа, но хотят чувствовать, что их понимают. ИИ позволяет быстрее решать простые задачи и сокращать время ожидания, однако настоящий вызов — интегрировать его в модель, которая распознает, когда требуется человеческое участие. В деликатные моменты клиенты ищут уверенность и эмпатию. Хороший сервис сегодня измеряется способностью сочетать технологические инновации с ощущением человечности.
«Настоящий вызов — знать, где человеческий контакт критически важен»
Внедрение ИИ в такой институциональной компании, как «Клаль», сопряжено с вопросами регуляции, кибербезопасности и управления рисками. Однако главный вызов — человеческий. Страхование основано на доверии, поэтому вопрос не в том, «как заменить людей», а в том, как использовать ИИ, чтобы освободить сотрудников для более качественной работы. Мы внедрили индекс Emotional Value Index (EVI), фокусирующийся на эмоциях клиентов. Любое решение ИИ измеряется его влиянием на доверие. Компания, которая сумеет создать баланс между автоматизацией и эмпатией, преуспеет в новую эпоху.
«В ситуациях неопределенности клиенты ожидают личного отношения»
В Электрической компании мы интегрируем ИИ как рычаг для совершенствования. Наш цифровой представитель Меира делает информацию доступной, а внутренние инструменты автоматического резюмирования разговоров помогают сотрудникам предоставлять более точные ответы. Тем не менее, в ситуациях неопределенности или сложности клиенты ожидают личного участия. Ключ к успеху — в создании правильной связи между инновациями и внимательным, чутким сервисом.
«Заново выстроить цепочку создания стоимости вокруг клиента»
В «Штраус Маим Тами4» мы сформировали концепцию SHHIC: умный (Smart), присутствующая человечность (Human), гиперперсонализация (Hyper-personal), влияющий (Influencing) и непрерывность (Connected). Наш ИИ-агент «Тамар» самостоятельно решает 70% обращений с оценкой удовлетворенности 4,7 из 5. Мы создали проактивные команды, где представители, техники и аналитики работают вместе. Так создается экосистема, в которой ИИ и человек усиливают друг друга.
«Не только оптимизировать время ответа, но и лучше прислушиваться к происходящему»
Компания «Нативей Исраэль» проходит глубокую трансформацию. Технология — мощный инструмент для анализа тенденций, но она не может заменить чуткость при работе с жителями. Наш вызов — сохранить человечность внутри алгоритмов. Мы стремимся использовать ИИ не только для оптимизации времени ответа, но и для того, чтобы выявлять проблемы на местах до того, как они перерастут в кризис.
«Цель — создать непрерывный, персональный и удобный путь клиента»
В «Исротель» мы внедрили цифрового представителя SUNNY, который подбирает варианты отпуска и управляет бронированием. Большой вызов — сохранение баланса, чтобы технология не заменяла теплый контакт. Мы постоянно инвестируем в инновации, чтобы цифровой сервис соответствовал высоким стандартам нашей сети.
«Все инструменты ИИ говорят на языке бренда»
В сети «Фатталь» мы используем ИИ на всех этапах пути гостя, включая поиск отпуска и маршрутизацию звонков. Наш нарратив — «принимаем с любовью», поэтому ИИ для нас — инструмент, освобождающий время для личного общения. Мы следим за тем, чтобы все инструменты ИИ говорили на языке нашего бренда и сохраняли сервисную тональность.
Полное раскрытие информации: Сервисный проект «Глобс» — редакционный проект, проводимый второй год подряд. Опрос, проведенный компанией «Ха-галь ха-хадаш», а также все материалы проекта подготовлены редакцией «Глобс» исключительно исходя из редакционных соображений. Опрос будет представлен на конференции по сервису 27.05.26 при сотрудничестве с банком «Мизрахи Тефахот», при спонсорской поддержке «Вольт», «Безек», «Кааль» и «Клаль» и при участии Электрической компании.
