«Смените освещение»: как производитель мебели ответил на жалобу клиентки
Покупка детской мебели обернулась для Тали Голан разочарованием: заказанные предметы оказались разных оттенков. Вместо решения проблемы компания предложила клиентке сменить лампы в комнате или расставить мебель подальше друг от друга.
Каждый родитель знает, какое волнение сопровождает обустройство первой детской комнаты: прогулки по магазинам, выбор оттенков и ожидание момента, когда всё будет готово к появлению малыша. Однако для Тали Голан этот опыт превратился в череду оправданий, и, как выяснилось, она не единственная, кто столкнулся с подобной ситуацией.
Тали обратилась в филиал сети «Моцецим» после того, как выбрала на сайте детскую комнату модели «Алекс» от компании «Реатей Сегаль». В магазине мебель не была представлена как полный комплект, но продавец заверил её, что кроватка и комод будут абсолютно одинакового цвета. «Я заказала мебель в цвете орех, — рассказывает Голан. — Для меня это было критически важно для дизайна комнаты».
После доставки и сборки мебели, выполненной специалистами «Реатей Сегаль», Тали обнаружила, что оттенки предметов существенно различаются. «Это невозможно не заметить. Они могут называть это "орех" сколько угодно, но это не одно и то же. С моей точки зрения, это бракованный товар», — утверждает она.
Марафон потребительских мытарств
Попытки решить вопрос через сеть «Моцецим» не увенчались успехом: клиентку перенаправили в службу поддержки производителя. Дозвониться до «Реатей Сегаль» оказалось крайне сложно, а общение в мессенджерах не принесло результатов. Более того, при доставке грузчики повредили стену в доме Тали, однако компания отказалась признать вину, потребовав фотодоказательства того, что дефект был нанесен именно их сотрудниками.
Спустя полторы недели менеджер «Реатей Сегаль» заявила, что фотографии мебели были изучены «профессиональным отделом», который не нашел нарушений, сославшись на стандарт «разумного отклонения». Клиентке предложили два варианта: заменить освещение в комнате на теплое или не ставить кровать и комод вплотную. Голан была возмущена: «Вы привозите мне товар, который я не заказывала, а я должна менять освещение и структуру своей комнаты?» В итоге компания закрыла обращение, отказав в замене или возврате средств.
Системная проблема
Как оказалось, Голан не единственная пострадавшая. В социальных сетях другие родители делятся похожими историями, отмечая, что «Реатей Сегаль» производит элементы комплектов на разных фабриках из различных материалов (массив дерева и МДФ), хотя рекламирует их как единый гарнитур. По мнению клиентки, компании рассчитывают на то, что у родителей, особенно на поздних сроках беременности или в первые месяцы после родов, не хватит сил на борьбу за свои права.
Что говорит закон
В Совете по защите прав потребителей подчеркивают, что значительная разница в цвете является «несоответствием» товара, что дает покупателю право на аннулирование сделки в течение 14 дней. В таком случае компания обязана забрать товар за свой счет и вернуть полную стоимость без каких-либо удержаний. Юристы советуют не ограничиваться общением с производителем, а требовать ответственности от продавца — сети, в которой была совершена покупка, а также фиксировать все дефекты документально.
Ответы компаний
В «Реатей Сегаль» пояснили, что различия в оттенках обусловлены использованием разных материалов — массива бука и МДФ, что, по их утверждению, указано на сайте. Компания подчеркнула, что предлагает 100-дневный пробный период для кроваток.
Сеть «Моцецим» также сослалась на разницу в сырье, отметив, что при выборе непрозрачных цветов оттенки были бы идентичны. В сети заверили, что продолжают изучать обращение клиентки для поиска оптимального решения.
