Закулисье сервиса Wolt: как компания управляет ожиданиями и временем
Япит Хайюн, заместитель генерального директора по обслуживанию клиентов в Wolt, рассказала на конференции «Глобс» о том, как компания балансирует интересы клиентов, предприятий и курьеров. Она подчеркнула, что сервис доставки — это прежде всего управление временем и ожиданиями в постоянно меняющихся условиях.
Как устроено обслуживание клиентов в сервисе доставки Wolt? Япит Хайюн, заместитель генерального директора по обслуживанию клиентов компании, выступила на конференции издания «Глобс», организованной при участии банка «Мизрахи-Тефохот». Она отметила, что работа сервиса — это не только ответы на запросы пользователей, но и управление сложной системой в реальном времени, связывающей курьеров, предприятия и клиентов.
«Когда я думаю о Wolt, я провожу параллель с базовой инфраструктурой — электричеством или интернетом. Когда всё работает, мы этого не замечаем. Но если курьер не прибыл, клиент обращается в поддержку. Это не просто пост-обслуживание, это часть самого пользовательского опыта», — пояснила Хайюн. По ее словам, в основе приложения лежит сложный алгоритм, учитывающий дорожную ситуацию, события в сфере безопасности и другие факторы, влияющие на жизнь в Израиле. «Мы не просто доставляем заказы, мы управляем сервисом ожидания и времени. А поскольку время — самый дорогой ресурс, сервис должен быть максимально точным».
Хайюн привела статистику: Wolt работает более чем в 30 странах, насчитывая свыше 60 миллионов зарегистрированных пользователей, 300 тысяч активных предприятий и 200 тысяч курьеров. В Израиле экосистема компании включает 12 тысяч предприятий, 22 тысячи курьеров и 2 000 представителей службы поддержки, которые обрабатывают миллионы взаимодействий ежемесячно.
В основе модели Wolt лежит равносторонний треугольник ценностей: клиенты, предприятия и курьеры. «Каждая из сторон независима, и опыт Wolt — это баланс между ними. Предприятие должно собрать заказ, курьер — выбрать нужный пакет и найти правильный вход в здание. Реальность меняется ежесекундно, и мы должны быть к этому готовы», — подчеркнула она.
«Пик — это наше естественное состояние»
Хайюн продемонстрировала график, на котором видны всплески обращений в службу поддержки, вызванные самыми разными событиями: от запуска телешоу «Большой брат» до погодных условий, праздника Рамадан или инцидентов в сфере безопасности. «Существует эффект домино: предприятия перегружаются, курьеры перемещаются между точками, и каждое звено влияет на остальные. Пик для нас — не исключение, а естественное состояние. Мы не пытаемся их предотвратить, мы учимся ими управлять», — заявила она.
Для этого в Wolt разработали модель проактивного выявления тенденций. «Каждое обращение — это сигнал. Если рассматривать каждое из них не как жалобу, а как источник данных, мы можем выявить общую тенденцию и предотвратить проблему в масштабах системы. Мы используем искусственный интеллект для анализа нагрузок. В момент заказа всё сходится в одну точку, и мы должны видеть клиента — это имеет решающее значение», — заключила Хайюн.
*** Полное раскрытие информации: конференция организована совместно с банком «Мизрахи-Тефохот», при спонсорской поддержке «Безек», «Каль» и «Клаль», а также при участии Электрической компании.
