Прозрачность и конкуренция: как изменился уровень обслуживания в финансовых организациях
Индекс обслуживания Управления рынка капитала и опрос Банка Израиля отражают уровень удовлетворенности клиентов финансовыми услугами. В материале представлены лидеры рейтинга в различных секторах и компании, продемонстрировавшие наибольший прогресс за последний год.
Финансовые организации Израиля конкурируют не только за качество управления активами, но и за уровень сервиса. Ежегодно Управление рынка капитала публикует индекс обслуживания в сферах страхования, пенсионных касс и пенсий, стремясь повысить прозрачность и стимулировать конкуренцию.
Индекс Управления состоит из пяти компонентов: урегулирование исков (40%), удовлетворенность клиентов (30%), жалобы общественности (15%), время ожидания ответа по телефону (10%) и доступность цифровых инструментов (5%). Как отмечают в ведомстве, компании могут занимать лидирующие позиции в одном сегменте, например, в обязательном страховании автомобилей, и при этом находиться в нижней части рейтинга в страховании жизни.
Страховой сектор: лидеры и аутсайдеры
Согласно индексу за 2024 год, компания «Менора Мивтахим» получила наивысший балл по удовлетворенности среди пенсионных фондов и показала хорошие результаты в страховании жизни. В то же время в сфере общего страхования она заняла последние места в 5 из 9 категорий (имущество, квартира, здоровье, несчастные случаи и поездки за границу).
Страховая компания «Феникс» лидирует в пяти категориях общего страхования (обязательное, квартира, поездки за границу, жизнь и потеря трудоспособности), однако занимает лишь средние позиции в сфере пенсий и пенсионных касс.
В автостраховании (каско) лидерами стали «Либра», «Битуах Яшир», «Битуах Хаклаи» и «Аялон», а аутсайдерами — «Менора Мивтахим», «Вишур» и «Хахшара». Наибольший прогресс продемонстрировала компания «Шломо», поднявшаяся на 9 пунктов в середину таблицы. В страховании жилья лидируют «Феникс», «Либра» и «Аялон», а «Шломо» вновь показала значительное улучшение.
В медицинском страховании и страховании от несчастных случаев выделяется AIG. В сфере страхования поездок за границу лидирует PassportCard, за ней следуют «Феникс» и «Битуах Яшир», совершившая скачок на 9 пунктов. В страховании жизни на первое место вышла «Мигдаль», за ней следуют «Аялон» и «Феникс».
Пенсии и пенсионные кассы
В сфере пенсионных накоплений лидирует «Менора Мивтахим» (третий год подряд), за ней следуют «Клаль» и «Мигдаль». В сегменте пенсионных касс 11-й год подряд первенство удерживает «Елин Лапидот», за ней идут «Мор», «Мейтав» и «Альтшулер Шахам».
Банковский сектор: опрос Банка Израиля
Согласно опросу Банка Израиля за 2025 год, восприятие банков как «справедливых» снизилось до 58% (против 61% годом ранее). Основными причинами недовольства клиенты называют высокие комиссии и уровень процентных ставок. Лишь 50% респондентов удовлетворены решениями, предложенными банкирами, и только 29% довольны мерами банков по снижению клиентских затрат (здесь положительно выделяется банк One Zero с показателем 51%).
Тем не менее, 56% опрошенных готовы рекомендовать свой банк знакомым. Высокие оценки (82%) получили услуги заказа очереди и обслуживание в отделениях, а 90% клиентов довольны интернет-сайтами и мобильными приложениями банков.
Среди крупных банков наиболее рекомендуемым клиентами стал «Мизрахи Тефахот» (шестой раз подряд), за ним следуют «Дисконт» и «Бейнлеуми». Банк «Леуми» лидирует по качеству обслуживания в отделениях и скорости телефонных ответов. Среди малых банков первое место в системе занял One Zero.
***Полное раскрытие информации: проект сервиса Globes — это редакционный проект, проводимый второй год. Опрос Globes, выполненный компанией «Ха-Галь ха-Хадаш», и все материалы проекта подготовлены редакцией Globes исключительно на основе редакционных соображений. Результаты будут представлены на конференции по сервису 27.05.26 совместно с банком «Мизрахи Тефахот», при поддержке Wolt, Bezeq, Cal, «Клаль» и при участии Электрической компании.
