От скандала с чаевыми до волны IPO: шеф-повар Хаим Коэн о ресторанном бизнесе
На конференции по сервису издания «Глобс» известный шеф-повар Хаим Коэн поделился своим видением работы с израильской аудиторией. Он рассказал, почему важно избегать фамильярности в общении с гостями, как он оценивает инициативу по отмене чаевых и почему не планирует выводить свои рестораны на фондовую биржу.
«Израильские клиенты отличаются от мировых. Они очень теплые, прямые и ценят тактильность. Им важно, чтобы сервис был личным, даже на фоне стремительной цифровизации ресторанной индустрии. Гость хочет, чтобы его узнавали, чтобы визит стал чем-то большим, чем просто прием пищи. Мы все хотим немного душевного тепла», — отметил шеф-повар Хаим Коэн в беседе с экспертом по бизнес-маркетингу Яэль Дроми на конференции издания «Глобс».
Коэн подчеркивает, что израильский клиент не терпит дистанции, но и излишняя панибратство неуместны: «Мне потребовалось время, чтобы искоренить в лексиконе официантов фразы вроде: «Привет, ребята, как дела?». Они вам не друзья».
Сервис начинается с первого звонка. По словам шефа, в стране, где люди ежедневно сталкиваются с последствиями войн и утрат, ресторан становится местом для эмоциональной разрядки. «В 90-е годы, когда я руководил рестораном «Керен», любой теракт приводил к отмене всех броней. Сейчас это изменилось. Люди приходят, чтобы посидеть, поговорить и, возможно, найти тишину. Персонал должен чувствовать это настроение и адаптироваться — где-то улыбнуться, а где-то проявить сдержанность».
Тонкое искусство работы с гостем
Коэн признает, что работа в зале — это ювелирный труд. Израильтяне могут быть требовательны к времени ожидания столика, но при этом сами склонны засиживаться часами после оплаты счета. «Нужно действовать деликатно, предлагая, например, пересесть за другой, более удобный столик. Сервис — это первый параметр, на который обращают внимание. Если гостю комфортно, он будет считать, что и еда была великолепной, даже если объективно это не так».
На вопрос о том, как удается сохранять высокий уровень обслуживания при текучке кадров, Коэн отвечает: «Мои сотрудники остаются со мной надолго. Официанты хотят зарабатывать, и если я помогаю им оплачивать учебу, они остаются. Я постепенно формирую их по своему образу и подобию. Мы проводим много инструктажей, чтобы исключить давление на гостя при выборе блюд».
Что касается претензий к качеству блюд, шеф-повар отмечает разницу культур: «Во Франции, если клиент недоволен, но шеф уверен в качестве, гость все равно платит. У нас это не работает. Я скорее готов «сделать харакири», чем оставить гостя разочарованным, и обязательно предложу компенсацию».
Профессия «официант» и отмена чаевых
Недавно шеф-повар Раз Рахав (группа OCD) объявил об отмене чаевых, переведя официантов на фиксированную зарплату. Коэн называет это «идеей, опережающей время». «У меня официанты зарабатывают 100-135 шекелей в час со всеми социальными условиями. Не многие рестораны могут себе это позволить. Чтобы работа официантом стала полноценной профессией, нужно менять общественный имидж — матери должны гордиться тем, что их ребенок работает в ресторане».
Рестораны на бирже: «Не вижу себя в этом»
Комментируя недавний выход сети «Кисо» на фондовую биржу, Коэн выражает скепсис: «Есть риск в том, чтобы делать ресторан публичной компанией. Случится война, доходы упадут, акции просядут — и клиенты решат, что с едой что-то не так. Мне поступает много предложений от частных инвесторов, но я не вижу себя на бирже».
В завершение Коэн коснулся темы лидерства на кухне, отвечая на вопрос о «диктатуре» в ресторанном бизнесе: «Ресторан не будет работать, если каждый делает то, что считает нужным. Мы регулярно проводим дегустации с командой, где каждый высказывает мнение. Это диктатура сверху и демократия снизу».
*** Полное раскрытие информации: Конференция организована совместно с банком «Мизрахи Тефахот», при спонсорской поддержке «Безек», «Каль» и «Клаль» и при участии Электрической компании («Хеврат ха-хашмаль»).
